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东 莞 大 洋 硅 胶 制 品 有 限 公 司制定单位:品保部 程 序 文 件 文件编号:TY-Q1-20-002修订日期:091227 标题:客诉处理程序 版本:B.0 页次: PAGE 151.目的为使顾客投诉得到及时有效地解决找出不良原因及不良品流出原因进行对策确认结果防止同类投诉再发生.提升顾客对本的满

KTV客诉处理标准客人投诉出品有变质等问题时当客人投诉食品酒水有变质过期的问题时服务员首先诚恳的道歉然后主管以上管理人员须在2分钟内出现在客人面前鞠躬45°双手递上名片表明身份并诚恳的向客人道歉非常对不起因为我们的工作给您的消费带来了极大的不愉快我们深表歉意同时马上换掉出现问题的食品酒水并赠送果盘或者小礼品等询问客人是否有其他要求达到客人满意当客人消费结束时要对客人免单同时负责处理的管理人员

单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级8D单击此处编辑母版标题样式客诉处理之 -------问题解决8D步骤18D1. 解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具8D 8D定義及應用 8個步驟詳解3. 客訴 客訴處理過程

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模具有限三阶文件客诉损失成本责任分配制度文件编号 : WI-MA-010制订部门 : 管理部制 ( 修 ) 日期 : 2010 年 9月20 日版 本 : A意见版批准审 核编制 变 更 记 录序号变更前版次变更后版次变更内容记录变更日期意见版模具有限文件编号WI-MA-010文件版本A文件名称客诉损失成本责任分配制度页 码第1页共4页制订日期2010年9月25日一目

客诉处理手册客人排队等点单抱怨等太久处理方法：跟后面顾客打手势并说：不好意思请稍等一下这边点单马上结束了不可催促正在点单的客人 客人抱怨出单太久处理方法：您好请问您的饮品是几号我帮您看下查看此单的进度并回复顾客：还有XX杯就轮到您了因为我们是手工现摇会稍微慢些您可以先看会MV演唱会好了我们会叫您并致歉客人投诉服务不好要求开除员工处理 A.了解情况当事员工当面致歉店长应代表向其表示歉意

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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级纲领 营销顾问客诉处理实务客诉处理的重要性 客诉对于象三鹿这样的知名品牌来说可谓是最常见的危机事件了每一起客诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火消费者投诉心态第一类人：提建议和意见希望厂家改善产品品质 和销售服务第二类人：受到伤害和不公正待遇希望讨个说法