单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级呼叫中心世界网呼叫中心世界网单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级服务礼仪与技巧课程大纲学习服务礼仪与技巧的目的接听拨打的流程服务的技巧服务中的措辞用语一学习礼仪目的1 提升自身素质 塑造企业形象 控制对话过程二接听拨打流程接听的基本流程戴好耳麦调整坐姿签入系统铃响过两声之后接听合适的开场：问候及自我介绍倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型根据不同

一.开头语以及问候语1问候语：您好欢迎致电XX客户服务热线客服代表YYY很高兴为您服务请问有什么可以帮助您不可以说：喂说话呀2客户问候客户代表：小姐(先生)您好时客户代表应礼貌回应：您好请问有什么可以帮助您不可以说：喂说吧2当已经了解了客户的的时候客户代表应在以下的通话过程中用客户的姓加上先生小姐保持礼貌回应称呼：某先生小姐请问有什么可以帮助您不可以无动于衷无视客户的3遇到无声时