应答要求：1问候客户：您好XXX为您服务2客户等候时间长应说：对不起让您久等了XXX为您服务3对方没反应可以说：您好您好我能为您做些什么4听不清对方说话应告知对方可以说：对不起可能是由于线路问题我听不清楚您说话的声音请您大点声音好吗倾听技巧：经常用是啊好的之类的语言告诉用户你在听总结客户提供的信息并将细节内容重复给用户注意字行间的意思向客户提一些问题以确认客户提供的信息并做好记录让客户等

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级服务礼仪与技巧课程大纲学习服务礼仪与技巧的目的接听拨打的流程服务的技巧服务中的措辞用语一学习礼仪目的1 提升自身素质 塑造企业形象 控制对话过程二接听拨打流程接听的基本流程戴好耳麦调整坐姿签入系统铃响过两声之后接听合适的开场：问候及自我介绍倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型根据不同

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