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顾客满意度评价体系的建立及应用.doc
《山东冶金》 HYPERLINK 20071.htm 2007年第1期 顾客满意度评价体系的建立及应用孙 进李艳青蔡朝华闫志华 (莱芜钢铁有限山东 莱芜271104) 摘 要：介绍了顾客满意度评价体系的构建该体系包括评价指标的构成权重确定顾客对评价指标态度的量化等采用主观赋权等方法确定各评价指标的权重将顾客对评价指标态度分为五个等级并通过多层加权方法给各等级相应赋值通过对莱
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