呼叫中心运营管理的四个核心要素:我们知道影响呼叫中心运营好坏的因素有很多结合自身在工作中的一些经验以及借鉴其它一些分析总结认为：呼叫中心运营管理中最核心的四个因素分别是人力资源管理数字化管理流程管理以及质量管理除去前期的技术设备固定资产等投入在呼叫中心的实际运营管理过程中人力资源成本占到整个呼叫中心管理成本的近60以上因此呼叫中心的人力资源管理是呼叫中心运营管理过程中最重要的一个因素做好

一实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法实际工作率的计算结果是一个百分比它等于客服代表签入系统准备回答的实际时间除以客服代表按照计划应当回答的总时间再乘以100实际工作率百分比数据一般来自ACD并且应当每日都作一次报告并按周和月进行追踪我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92或者更高如果员工实际工作率低于规定目标应就

问题一：有没有确立明确的服务水平指标 服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标事实上它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应但除此之外服务水平指标还有更大的用途它是呼叫中心所有重要活动－预测排班执行－的决策基础呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听以及什么时候你需要采取现场应急措施以保证服务水平目标的达成

目录 TOC o 1-3 h z  HYPERLINK l _Toc29111942 第一部分：管理架构及岗位职责 PAGEREF _Toc29111942 h 3 HYPERLINK l _Toc29111943 1. 产险中心管理架构 PAGEREF _Toc29111943 h 3 HYPERLINK l _Toc29111944 1.1产险中心