客户服务代表客户沟通与服务技巧呼叫中心座席代表技巧篇 之一压力缓解方法与技巧 如果在座席代表中做一个调查问他们什么是工作中最关心的问题美国的一项结果表明前三个答案是:如何缓解压力 如何选择正确的语言 学会处理复杂事务 压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外做为一个座席代表我们自己应该怎样面对呢
客户服务与客户沟通课程背景:关于客户服务:无论企业还是业务代表个人开发一个新客户是留住一个老客户所需成本的5—8倍留住老客户就能获得长期稳定的销售收入服务好客户守住老客户就是守住你的钻石牧场就守住了事业江山关于客户沟通: 人与人之间的一切互动都缘于沟通你的沟通质量就是你的生活质量你的销售业绩取决于你与客户的沟通质量适合对象:企业中追求卓越一线业务代表营销经理与客服人员课程特色:实战型职业培训师功底
SE008 内部客户服务与沟通技巧【课程对象】企业全体人员【课程收益】通过培训使学员能够获得以下收益:□了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性□了解沟通过程模式及沟通的障碍□使学员了解自己的倾听和沟通风格并掌握改善的方法□改善自己内部服务以及沟通技巧【课程提纲】一内部协作与内部客户1内部协作对客户满意的影响1)建立内部客户的观念2)上下级之间的沟通部门之间的沟通2通过培训达到客户满意-树立共同的
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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级客户服务技巧 一客户服务技巧服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作因为该工作要把产品卖出去要去了解挖掘客户的需求最终促成客户的购买但是随着人们消费心理的日益成熟市场机制的日益完善产品市场的日益丰富市场的天平已经由卖方向买方倾斜目前服务工作面临着越来越多的挑战具体来讲有:1.同行业竞争加剧近5年来企业越来越重视客户的
3.不合理的客户需求7.服务技巧的不足中国汽车用品在线 客户服务中心 董大伟 对服务代表来讲你在为客户提供服务的过程中是否始终都以你的客户为中心是否始终他的心情需求这也是非常重要的始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受如:快速的为客户倒上一杯水真诚地向客户表示歉意主动地帮助客户解决问题在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电
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客户人员的使命与任务客服人员受命及汇报技巧(1)消除隔阂举手不打笑脸人 一笑消怨愁(2)有益身体健康笑一笑十年少(3)获取回报(4)调节情绪调节你的说话音量强调:语言的威慑影响力与声音的大小区别2不断使用有礼貌的语言不同客户类型的应对技巧1客户回电2有问题的客户3主动与客户联系4共享新信息5与以前的客户联系6消除客户的焦虑7跟踪笼统提问的客户8打跟踪客户的来信 投诉处理的十项原则解决问题
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级全面客户服务与服务技巧客户满意经营的真谛目 标市 场顾 客需 求协 调营 销顾 客满 意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作营销部门还必须 和的其他部 门充分协作市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾
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