单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第三章 服务营销理念教学目的: (1)知识性目的:理解顾客满意理念和超值服务理念的内涵与实质明确服务流程再造的最终目标(2)技能性目的:提高顾客满意度的策略与技巧掌握服务流程再造的策略(3)能力性目的:能将服务营销理念融入具体的服务营销活动过程中(4)素质性目的:教育学生树立全心全意为顾客服务的思想教学重点:提高顾客满意度的
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第十一章 服务营销理念第三节 服务理念组员:组员:梁超佳 伍小敏 吴海霞 劳晓怡 曾明雅 梁东镇 黄浩伟 王海东 刘宏海 张俊
服务营销实务导入案例:(四) 服务绩效管理为服务企业人力资源管理与开发等决策提供了客观的依据(五) 服务绩效管理是提高绩效水平保障目标实现的重要工具三服务绩效管理的特点(一) 系统性(二) 目标性 (三) 互动性服务营销实务第三节 服务绩效评估2. 平衡计分卡的应用步骤(1) 准备阶段(2) 实施阶段(3) 定期考察完善阶段3. 平衡计分卡的优缺点平衡计分卡的优点主要体现在:其一从战略的角度全面
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章 服务营销与服务营销学□学习要点服务营销发展历史服务营销学研究内容服务营销体系服务营销学和市场营销学及其它相关学科的关系□目的要求 了解服务营销发展历史了解服务营销学研究内容了解服务营销体系理解服务营销学和市场营销学及其它相关学科的关系第二章 服务营销与服务 营销学 一服务营销的兴起
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级服 务 营 销 概 念—— 通过服务创造销售机会杨智勇2002年 东华理工大学毕业2006年 泰康人寿股份有限职位:培训讲师督训2008年获得寿险规划师认证2009年 合众人
等候区的贴心服务:免费水果小吃棋牌杂志涂指甲擦皮鞋等这就是海底捞的粉丝们所享受的 贴身又贴心的超级服务经常会让人流连忘返满意度的累积带来忠诚度
本章主要内容:服务(重点)服务业服务营销(重点)服务与有形产品有 纯粹有形产品(香皂大米) 无形 附有服务的有形产品(计算机汽车) 形的 混合物(餐馆就餐) 的因 附有少量商品的服务(乘飞机) 因素 纯粹的服务(法律咨询) 素 可储存有形因素为主航空不利影响顾客不容易
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级服务理念及服务技能提升专题培训主讲:中国航空旅业 姜亦群jiangyiqungmail课程安排: 上午:服务念理提升一以顾客为核心的服务特质二顾客对服务的期望和感知三服务质量差距模型解析四制定服务蓝图 下午:服务技能的实践提升一顾客类别与服务技巧二服务现场
了解服务行业在国民经济中的重要性理解服务的概念以及服务产品与有形产品的本质区别掌握整合服务营销策略了解服务营销的发展趋势和挑战3广东工业大学市场营销教研室
服务营销的特征表现在两个方面:1.服务营销与一般的市场营销的比较服务营销比一般的市场营销更强调和注重以下几个方面(1)服务营销注重顾客保留追求顾客的满意和顾客的诚(2)服务营销强调与顾客建立一种长期的关系注重长远的 利益(3)服务营销强调对顾客的承诺注重服务过程的质量证(4)服务营销强调与顾客的接触和沟通注重与顾客建立和 维持一种相适应的关系(5)服务营销注重产品的质量服务质
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