第一章 呼叫中心构建设计指南本文来自:CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网(:.ctiforum) 简介采用更为经济有效的策略提供服务这种需要大大刺激了中国呼叫中心行业的迅猛发展呼叫中心或更准确地说客户联络中心如今在提供客户服务方面发挥着重要的作用这些指南简要概述了在考虑将呼叫中心纳入服务策略时应运用的主要标准同时也在建立内部呼叫中心的主要方面提
目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc55988426 《呼叫中心运营管理规划指南》简介 PAGEREF _Toc55988426 h 4 HYPERLINK l _Toc55988427 客户互动领先一步 PAGEREF _Toc55988427 h 9 HYPERLINK l _Toc55988428 专题一:呼叫中心行
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【呼叫中心建设规划篇】基础建设1系统的技术支撑1工作场所和环境2运营建设2呼叫中心定位及服务目标3业务类型预测及组织架构3-4岗位职责及岗位说明书5订购相关岗位职责说明书售后相关岗位职责说明书呼出相关岗位职责说明书培训相关岗位职责说明书质监相关岗位职责说明书各岗位工作流程及相关工作流程呼叫中心管理制度呼叫中心绩效管理制度基础建设系统的技术支撑呼叫中心管理系统(包含数据统计CRM和IVR等各方
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人力资源是企业最具决定性最活跃的要素资源在企业管理过程中起着关键的作用对于客服部门而言人力资源规划不仅具有先导性和全局性还要求针对实际情况不断调整人力资源政策和措施指导人力资源管理活动的有效进行针对客服部门的高流动性和排班工作交互体验等方面的特点在人力资源规划上需注意如下几个方面:1.确保 HYPERLINK 呼叫中心发展中人力资源的需求不同企业不同的生产技术条件对人力资源的数量质量
呼叫中心组织结构为协助呼叫中心坐席员提高服务质量同时对整个呼叫中心进行数字化管理呼叫中心内部组织结构包括:运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行提供服务达到挽留和赢得客户的目的并开展行销开发新客户同时对服务质量和流程进行有效地监控1.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人制定呼叫中心的发展方向和政策与内部网和外部网关键负责点保持沟通及时进行信息传达 联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责
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家政服务网络中心计划书一概述二建立呼叫中心的好处2.1. 提供一站式服务形象2.2. 提高工作效率2.3. 节约开支2.4. 选择合适的资源2.5. 提高客户服务质量2.6. 留住客户2.7. 带来新的商业机遇三呼叫中心系统的结构及组成3.1. 交换机平台 3.2. CTI服务器 3.3. IVRFAX服务器 3.4. 数据库应用服务器 3.5. 人工座席 3.6. 班长席 3.7. 录
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