本讲主要内容营销启示:提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客购买决策顾客满意和重复购买的可能性人员价值-产品感知效果是顾客在购买和使用产品之后依据自己的体验(resulting experience)所形成的对产品让度价值的认知供应商供应商假设平均每次销售访问的费用 300元(包括工资佣金津贴和其他开支) 使一个潜在顾客转变为现实顾客平均所需的访
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章 顾客价值与顾客满意第二章 顾客价值与顾客满意第一节 顾客价值一顾客总价值二顾客购买总成本三顾客让渡价值第二节 顾客满意和顾客忠诚一顾客满意的含义二如何使顾客满意三顾客忠诚第二章 顾客价值与顾客满意引导案例:麦当劳的崛起麦当劳这是一个大家都耳熟能详的名字麦当劳的标志—金黄色的拱门更是一个让大家都无
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顾客满意度与员工满意度 ?17届世界杯期间中国首战哥斯达黎加某在办公室召集员工看球赛得到了员工的认同员工们感觉到是在顺应员工的心理从事管理工作效果很好上下都充满了欢乐在有些却没有能够做到这样这是倡导的千方百计满足员工需求的一个表现还有一个故事反映了在满足客户需求方面走在了前面:一个工程项目在验收阶段由于材料质量问题而出现了故障遇到了这种事怎么办虽然理在因为所有工程
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第三章 顾客满意战略第一节 顾客概述与顾客满意战略一顾客的分类1按顾客所出的位置划分(1)外部顾客①显现顾客②潜在顾客(2)内部顾客2按时间来划分(1)过去型顾客(2)现在型顾客(3)未来型顾客三顾客满意战略1含义把顾客需求作为企业开发产品的源头在产品功能价格设定分销环节建立完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则最大限度地使
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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章:顾客价值与 顾客满意理论本章教学目的:本章主要让学生认识了解掌握顾客让渡价值理论顾客满意理论为后两章的学习打下理论基础■本章基本概念:顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值顾客满意顾客满意度■本章学习重点:顾客让渡价值理论顾客期望方程式顾客满意三要素本章内容第一节:顾客让渡价值理论第二节:顾客满意理论第一节:顾客让渡价
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