顾客抱怨与投诉处理
怎样处理顾客的投诉与抱怨?(七大步骤) 怎样处理顾客的投诉与抱怨? ①耐心多一点: 耐心倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,更不要批评客户的不足,要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同气球里空气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气了。 ②态度好一点: 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品或服务不满意,他们觉得企业亏待了他,如果在处理过程中态度不友好,会加重他们的不满意,
专业服务之——化解顾客抱怨引文:服务与顾客满意服务通俗的讲就是为他人(顾客)做的工作顾客又分内部顾客和外部顾客服务的核心特征是通过一系列设计好的活动为顾客创造价值让顾客满意为企业带来利益保持发展为了成功我们必须在出售产品时务必做到既获得效益又使顾客满意的商业理念做到以上两点秘密就在于服务即为顾客做有价值的事使他愿意支付费用让我们获利提供优质顾客服务时切记以下要点:1.找出顾客期望获得的有价值服务2
12-客户经理培训手册-06-CMT-0112-客户经理培训手册-06-CMT-0112-2单元目的12-3利用正面态度处理投诉不回避12-9主动识别顾客抱怨并预防12-15顾客投诉处理的原则与技巧12-19投诉处理应对案例第十二章 客户抱怨与投诉处理 客户经理培训手册-06-CMT-01单元目的利用正面态度处理投诉不回避主动识别顾客抱怨并预防掌握处理顾客投诉的原则与技巧了解广州丰田重大投诉处
处理客户抱怨与投诉的方法的七一点: 1耐心多一点 在实际处理中要耐心地倾听客户的抱怨不要轻易打断客户的叙述还不要批评客户的不足而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后当他们得到了发泄的满足之后就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 2态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意从心理上来说他们会觉得企业亏待了
javascript:void(0) 客户抱怨与投诉处理实务 javascript:void(0) 第一讲 让投诉成为沟通的桥梁 javascript:void(0) 第一讲 让投诉成为沟通的桥梁 javascript:void(0) 第二讲 处理客户投诉的两大核心原则(上) javascript:void(0) 第三讲 处理客户投诉的两大核心原则(下) ja
课程考试已完成现在进入下一步制订改进计划本次考试你获得学分 得分: 93 窗体顶端学习课程:客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户进一步发生更多投诉是来源于 回答:错误A 客户的要求越来越高 B 市场上的资源有限竞争对手太多 C 产品质量不高 D 以上都不正确 2.大客户的划分方法包括: 回答:正确A 单一指标法 B 加权平均法 C 客户价值计分卡 D 以上选项都对 3.大客户关系发展的五个阶段是
12-他们会去别的地方根据华盛顿技术协助研究计划机构研究不满意的顾客中只有4会抱怨也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢因为:根据美国论坛1998年调查指出:有68的顾客是因为销售或服务人员漠不关心的态度变换销售店只有14是因为对汽车本身不满而更换销售店直接再购丰田车 占78客户经理培训手册-06-CMT-0110抱怨未获解决非口头的方式顾客抱怨与投诉接待礼节不周礼仪不够周到没
《顾客抱怨投诉处理技巧》内训课程大纲第一章优秀的销售与服务人员素质训练(头脑风暴模拟演练录像观看案例分析)一赢者心态训练:凡事正面积极凡事巅峰状态凡事主动出击凡事全力以赴录像观看:别对自己说不可能模拟演练:赢者心态训练二沟通技巧训练:(一)影响沟通效果的因素1内容 2声音肢体语言3态度情绪信心声音训练肢体语言训练态度训练提高信心能力训练(二)沟通六件宝:微笑赞美肯定关心聆听三明治1微笑训练2赞美训
第页北区大综超宣传与培训发展部单击此处编辑母版标题样式第页课程结束时你将有能力做到讲师学员训练方式时间单击此处编辑母版文本样式北区大综超宣传与培训发展部如何处理顾客投诉1掌握有效处理顾客投诉的方法幻灯片2小时讲师管理人员2目 录一认识投诉和投诉的概念以及产生投诉的原因二投诉的分类投诉形式和投诉等级三处理投诉的相关部门及其职责四如何处理投诉五投诉案例分析 《天津市消费者权益保护条例》
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