单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级14.顾客不满处理威海尔脉思电子有限■ 目 的接收顾客的不满后能够及时的处理查找出根本原因制定相应的对策从而提高供给顾客产品的质量和顾客对我们的满意度14.1 适用范围适用于顾客处发生的不满事项的处理14.2 用语定义不满处理:指不满的收集调查了解原因实施对策等原因14.3 责任和权限14.3.1 品质管理部署长 14.
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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级现代质量管理学第三章 顾客满意管理教师:杜宝苍学习目标(1)理解顾客满意的定义学会如何识别顾客需求掌握顾客需求的类型(2)了解不同国家的顾客满意度指数测量模型掌握顾客满意调查的程序和抽样方法第三章 顾客满意管理 第一节 顾客满意管理理论概述 第二节 顾客满意度的测量方法和调查的抽样方法第一节 顾客满意管理理论概述
4 顾客满意管理 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求IBM的危机市场占有率下跌了12个百分点股票价值由178美元跌至50美元年亏损额达80多亿裁员10万人过分强调外在形象和企业利润而忽略了顾客的需求利润中心顾客中心顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍而流失1个老顾客的损失只有争取10个新顾客才能弥补一位不满意的顾客会向8-10
单击此处编辑母版标题样式2008 05 26单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2008 05 26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2008 05 26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章:顾客价值与 顾客满意理论本章教学目的:本章主要让学生认识了解掌握顾客让渡价值理论顾客满意理论为后两章的学习打下理论基础■本章基本概念:顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值顾客满意顾客满意度■本章学习重点:顾客让渡价值理论顾客期望方程式顾客满意三要素本章内容第一节:顾客让渡价值理论第二节:顾客满意理论第一节:顾客让渡价
凌洁冰:《顾客抱怨投诉处理技巧》第一章优秀的销售与服务人员素质训练(头脑风暴模拟演练录像观看案例分析)一赢者心态训练:凡事正面积极凡事巅峰状态凡事主动出击凡事全力以赴录像观看:别对自己说不可能模拟演练:赢者心态训练二沟通技巧训练:(一)影响沟通效果的因素1内容 2声音肢体语言3态度情绪信心声音训练肢体语言训练态度训练提高信心能力训练(二)沟通六件宝:微笑赞美肯定关心聆听三明治1微笑训练2赞美训练(
Click 通过课程内容的学习和讨论使学员树立顾客满意原则同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为讲授在100顾客满意服务中的技巧同时在压力下保持冷静并按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客为什么要处理顾客投诉顾客投诉原因分析体会在顾客投诉时我们时常处在的状况处理原则:1.微笑平易近人保持自信2.聆听顾客的要求并表示同情3.态度友善并道歉给顾客更换食品5.赠送美食圈感谢顾客的回馈6.调查问题发生
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第三章 顾客满意战略第一节 顾客概述与顾客满意战略一顾客的分类1按顾客所出的位置划分(1)外部顾客①显现顾客②潜在顾客(2)内部顾客2按时间来划分(1)过去型顾客(2)现在型顾客(3)未来型顾客三顾客满意战略1含义把顾客需求作为企业开发产品的源头在产品功能价格设定分销环节建立完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则最大限度地使
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