现代客户服务理念??导言?当前市场的竞争越来越激烈越来越残酷国内的很多企业都非常战略问题成本问题技术问题人才问题而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉事实上客户才是企业真正的老板如果企业丧失了客户就失去了生存的基础所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略企业必须重视客户服务?【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王华人首富被誉为华人的经营之神他一生之所以能够取得如此辉煌的成就其
第1讲 现代客户服务理念(上)?【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么?导言?当前市场的竞争越来越激烈越来越残酷国内的很多企业都非常战略问题成本问题技术问题人才问题而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉事实上客户才是企业真正的老板如果企业丧失了客户就失去了生存的基础所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略企业必须重视客户服务?【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王华人首富被誉为
客户服务理念及诉愿处理技巧客户是……诉愿是……诉愿处理技巧服务理念服务不是有形的物体不易提前生产并事先储存 ? 服务是透过人来处理的? 服务的好坏是由客户来认定的? 客户满意度决定于客户对服务的预期标准? 服务是有成本的? 服务的需求是销售的机会? 服务是有价的产品? 服务可透过行销的观念来销售? 全员服务 服务目标让客户使用好产品?对产品服务满意?提高客户满意度客户是… …来到本企业最重要的人?
★课程提纲——通过本课程您能学到什么?第一讲 现代客户服务理念(上)1.服务是什么2.客户是什么?第二讲 现代客户服务理念(下)1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则?第三讲 客户心理性格分析(上)1.客户的行为心理分析2.客户需求分析?第四讲 客户心理性格分析(下)1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量?第五讲
★课程提纲——通过本课程您能学到什么?第一讲 现代客户服务理念(上)1.服务是什么2.客户是什么?第二讲 现代客户服务理念(下)1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则?第三讲 客户心理性格分析(上)1.客户的行为心理分析2.客户需求分析?第四讲 客户心理性格分析(下)1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量?第五讲
[课题] 现代物流客户服务 教学目标能力目标:具有确定客户服务类型的能力。知识目标:理解客户服务的概念与作用;掌握客户服务的类型与服务水平。重点难点客户服务的概念和类型项目案例e国的客户服务。案例分析一、物流客户服务的概念和作用1、物流客户服务的概念物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在顾客与物流企业之间的相互活动。2、物流客户的作用(1)细分化市场营销(2)物流客户服务水准
提高客户服务理念企业的收入和利润可以用财务的方式来思考也可以从客户的角度来思考我们的收入是客户支付给我们的有收入才有我们的支付成本包括我们工资的可能客户是我们的衣食父母只有从每个客户身上赢得利润才能使企业创造利润有利润才有企业的价值股东的价值企业才有持续发展的可能世界上不可能存在没有利润有持续发展的企业所以客户是企业持续发展的基础从客户目前的价值来看可以采用金字塔模式分为两类:第一类就是利润金字塔
客户服务部文化理念 一一个 宗旨:全心全意为人民服务 二二好一满意:服务 好质量 好群众满意三三个 至上:顾客至上服务至上和谐至上四四个 原则:先处理感情后处理事件的原则先道歉的原则感激的原则积极主动解决问题的原则服务至上牢固树立一切为了就医顾客服务至上的观念在不违背伦理道德和法律以及在对治疗和健康有利的前提下尽可能地尊重就医顾客的按就医顾客的意愿办事最大限度地满足就医顾客的
为什么要有客户服务客户服务的重要性什么是客户服务如何做好客户服务优秀客服人员所应具备的素质为什么要有客户服务为什么要有客户服务为什么要有客户服务什么是客户服务如何做好客户服务如何做好客户服务如何做好客户服务如何做好客户服务谢谢大家
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级医院客户服务新理念 ------患者的需要是我们努力的方向大连医科大学附属二院孙萍医院成立患者服务部:逐步开发完善为患者提供诊前诊中诊后服务的功能2003.1 组建导医服务中心:提供导医分诊便民服务2004.6 引入专业护工:为患者提供满意的护工并每日考 核其服务质量患者
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