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轨道交通乘客守则[发布日期] 2007年6月1日 [时效性]有效修改废止[实施日期] 2007年6月1日 [失效日期][颁布单位]市建委 [文号]建城[2007]551号 轨道交通乘客守则一依据国家建设部《城市轨道交通运营管理办法》和《天津市轨道交通管理规定》
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单元1城市轨道交通客运组织概述学习目标:1 了解城市轨道交通客运组织的概念。2 掌握城市轨道交通客运组织工作的基本要求。3 了解城市轨道交通客运组织架构及车站管理模式。 建议学时:2学时11 城市轨道交通客运组织概述一、城市轨道交通客运组织的概念城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施,对客流采取有效的分流或引导措施来组织客
单元10城市轨道交通客运服务礼仪学习目标:1.了解客运服务礼仪的一般要求,能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量;2.学习与乘客的沟通技巧,减少纠纷发生;3.学习并掌握乘客投诉处理的原则;4掌握服务纠纷处理原则及技巧。 建议学时:4学时101 客运服务礼仪1礼仪的起源与发展礼:本谓敬神,引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。仪:礼节,仪式;法度,准则。礼仪:对社
单元11城市轨道交通客运服务实例学习目标:1 能够结合地铁规定,利用服务技巧,制止乘客违规行为;2 掌握站厅的细微服务内容,能够及时处理乘客进出站遇到的问题;3 掌握客服中心的细微服务内容,能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题;4、掌握站台的细微服务内容,保证乘客在站台的安全,减少纠纷的发生; 建议学时:12学时111站厅服务在轨道交通客运服务中,最容易发生纠纷的是乘客进出站服务,因此站厅层被称
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