第一章 客户服务策划主讲:惠雯高级客户服务师特聘客户服务师高级考评员(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客户
第四章客户服务改进 新版二级第一节客户服务满意度测评一、测评客户满意度的方法与流程(一)顾客满意度的测评方法(四种)包括: 1 调查表式测评法 2 模糊综合评价法 3.主成分分析法 4.计量经济学测评法(二)顾客满意度测评流程(见图411)二、把握客户满意度测评的关键(一)获取客户满意度信息是关键高效获得客户满意度信息。从何处去获取客户满意与否的信息,是对客户满意度进行监视和测评的关键。不同的企
第二章客户服务提供客户服务管理师(二级)第一节客户服务信息管理一、客戶服务信息管理的含义、目标“知己知彼,百战不殆。”客户作为企业的资源,它具有资源的可管理性特征。客户服务信息管理,是通过建立客户服务信息管理系统,对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户的保管、保护和保密工作,并对客户进行分析、评定、管理客户信用,为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。客户服务信息管理的最终目标是
第一章 客户服务策划主讲:惠雯·高级客户服务师特聘客户服务师高级考评员(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客
第一章 客户服务策划主讲:惠文高级客户服务师客户服务师高级考评员(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客户的服
《客户服务改进》授课老师:魏惠雯老师第一节客户服务满意度测评一、测评客户满意度的方法与流程(一)顾客满意度的测评方法(四种)包括: 1 调查表式测评法 2 模糊综合评价法 3.主成分分析法 4.计量经济学测评法(二)顾客满意度测评流程(见图411)二、把握客户满意度测评的关键(一)获取客户满意度信息是关键高效获得客户满意度信息。从何处去获取客户满意与否的信息,是对客户满意度进行监视和测评的关键。不
第二章客户服务提供客户服务管理师(二级)第一节客户服务信息管理一、客戶服务信息管理的含义、目标“知己知彼,百战不殆。”客户作为企业的资源,它具有资源的可管理性特征。客户服务信息管理,是通过建立客户服务信息管理系统,对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户的保管、保护和保密工作,并对客户进行分析、评定、管理客户信用,为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。客户服务信息管理的最终目标是
《客户服务管理基础知识》授课老师:惠老师客户服务管理师基础概念一、“客户”指的是什么?“顾客是上帝”=客户至上吗?二、“服务”指的是什么?第三产业指的是什么?服:服从、服侍。(会意。甲骨文会意,以手按住某人低头向案,服从、服侍意,金文或讹案为舟,小篆从此。务:任务、职责、必须。 服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要三、“管理
第一章 客户服务策划(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客户的服务环境内容既广泛又复杂。一般为:宏观分析和微
《客户服务策划》授课老师:易老师工作经历和经验:在3年私企、9年国企、2年央企,从事过国际贸易、计算机网络、移动通讯、交通物流、留学移民、人力资源、电子商务、金融7大行业,服务企业如中国移动、箭牌、安利、丰田、分众传媒、三菱、新浪、阿里巴巴等授课,主要是市场营销、团队建设、职场心理学、渠道建设和管理、项目管理等范畴。培训资历: 中山大学与深圳大学 特聘老师,多年对行政管理和销售客户管理课程的授课,
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