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专营店客服部表单说明客户同意客服部整理投诉单进行管理专营店将处理情况填入POS系统售后服务中客户不同意店员安抚客户并当场处理店员记录客户反映的问题并进行分析客户同意客户来访专营店进行投诉客服部将投诉信息录入POS系统进行备案管理客服部跟进处理向接线员或专营店了解客户投诉情况并与相关部门进行对接制定处理方案客户不同意接线员安抚客户并在线解决处理顾客同意处理将处理情况填入POS系统售后服务备案投诉结束
销售管理—客户投诉处理流程图营运中心售后服务部仓储物流部开始得到客户投诉信息填写《客户投诉处理表》将处理意见反馈给客户满意处理不满意售后服务部满意结束 : : :
科搏处理客户投诉流程图网络(QQ)接收投诉接到顾客投诉抱怨聆听客户投诉感谢客户真心诚意给客户致歉承诺客户尽快处理记录《客户投诉登记表》将问题反馈至上一级得到处理方案后征求客户同意客户不同意处理方案找林董商量解决方案商量最新解决方案同意后实施处理方案回访客户确认满意度客户投诉登记表受理编号:受理日期:投诉客户:投诉类型:□商品 □服务 □其他工作单位:电 话:客户地址:
客户区域业务员市场部专员产品经理技术部市场部营销部营销中心结束⑤沟通协调①投诉开始反馈处理结果②记录形成书面《客户投诉处理表》提交市场专员备案及通知产品经理台账备案录入③备案台账记录⑩执行跟进处理调整⑦形成书面处理意见⑤意见反馈⑥处理意见达成一致④提出初步处理意见③现场跟进调查③现场跟进调查⑧意见审核③备查⑤意见复核意见反馈 ⑨意见批复客户投诉处理流程图制订:
客户投诉处理流程表责任人处理投诉完毕后由所在部门负责人签字认可每月整理汇总所有的投诉填写统计表分析信息并将有关信息反馈给经理服务中心收责任部门投诉处理回执单后进行回访填写回访记录表来信投诉投诉处理单第二联交管理中心保存处理单第一联交责任部门责任人签收来访投诉无效做好解释工作登记回访结果管理处接待填单登记判定投诉的有效性事项等级(一级为普通投诉二级为重要投诉) :
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