单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级新星服务语言语速 :1秒 2—3个字节奏 :抑扬顿挫 有效的停顿 清楚含糊不清语言沟通之要点声音语言重要性语言沟通之要点与顾客沟通与交流最重要的工作手段准确优美生动形象亲切感人的语言会给人以愉悦的感受创造出融洽和谐的交易气氛是做好商业服务的一项必备的基本功是个人综合素质的体现言为心声语言反映了一个人的所思所想智慧应用及待人接物
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 顾客服务篇主要内容一退换一站式服务二VIP卡业务三三项承诺四服务礼仪1退换一站通 (1)顾客接待 ①主动询问顾客的服务要求如顾客退换货视情况予以及时处理如顾客有其他服务要求迅速引导顾客到相应地点办理 ②退换货时中心承诺范围之内的退换货5分钟内认真检查商品核对发票上各项内容的真实性确认后办理退换货手续特殊客诉
服务语言的六要与五不要六要:明了性:要讲得清听得明不用听者重复反问主动性:主动先开口主动询问客人寻觅服务对象尊敬性:对客人多用尊称少用贬称禁用鄙称多使用敬语服务员使用的你字都要加心字底以您相称局限性:服务语言的内容局限于服务工作范围不可随意出界如与客人谈得投机稍有出界应及时返回愉悦性:用词造句和说话的语气都要讲究多用美词雅句文质彬彬造成一种高雅的文化气氛愉悦心情油然而生加上我们对客人只称赞不指责不
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级服务语言的六要?明了性 ?局限性?主动性 ?愉悦性?尊敬性 ?兑现性 以上述特点对照反之六不要明了性:要求讲得清听得明不用听者 重复反问言语含糊语音不清 晰客人听不懂违反了明了 性不是服务语言主动性:主动先开口主动询问客人寻 觅服务对象客人叫唤服
星级酒店服务人员培训第一节 员工基本素质培训培训对象 酒店全体员工培训目的 提高酒店全体员工的素质为客人提供优质服务培训要点 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质业务素质心理素质等方面在日常的酒店工作中可以将其具体化为丰富的酒店服务知识随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面一员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各
星级酒店服务人员培训第一节 员工基本素质培训培训对象 酒店全体员工培训目的 提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务培训要点 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务
夜场服务员培训服务员基本培训: 1须知本酒吧娱乐性质 2是否能接受了解和喜欢酒吧工作 3熟悉本酒吧主题 4熟悉酒吧工作及自己的工作内容 5进行服务流程培训及态度的培训 6试用一个月后经部门经理认可及转正提成 7在不危害利益前提下保护自己的利益 服务员准备工作: 每天做完班前卫生后应按照指定清洁工具的摆放地点摆放好清洁用具并对易发臭味的工具进行在一次清洗 领单:服务员每天应对自己单
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