酒店管理毕业论文目 录一投诉产生的原因…………………………………………………………………1(一)投诉的含义……………………………………………………………………1(二)投诉产生的原因………………………………………………………………11对酒店人员的投诉…………………………………………………………………12由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………13设施设备的投诉………………
表现形式:主要包括粗鲁的语言不复责任的答复或行为冷冰冰的态度爱理不理的接待方式过分热情等4对异常事件的投诉时间的控制艺术合理补救艺术处理方法1服务员不要急着向客人索赔而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓并采取紧急救治措施给予足够的关心和宽慰2即使要向客人索赔最好不要破坏客人的兴致这种情况下客人心中通常会不安只要我们委婉表达客人就会心领神会(七)接待投诉的心理准备
Handlingplaints处理客户投诉团队活动:我们的口号:我们都是一个家庭里的兄弟姐妹!我们的团队因为有你才很棒!谢谢你以往对我的帮助!提问:您有过在酒店消费的经历吗?您有过对服务或产品不满意的情况吗?您会投诉吗?为什么?会投诉和不会投诉的人数比例是多少?重要的比例关系:大多数顾客遇到不满意时,会保持沉默,只是会尽量避免使用同一服务提供商。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。一个非
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