- L4 - 中国ACO企业管理发展顾问*ICC顾客入门规范行为及用语(一)*(门市部)壹、现场行为规范:(商情的基本要素)门市人员或其它部门人员在营业大厅入座时,一律不得背向大门入口;同部门穿同制服人员在空闲时,不得超过二人以上,在同一张桌子入座;任何部门人员在门市时,即视同门市人员,应配合门市店堂内一切礼节;4“迎宾”或人员站立位置应以面向营业大厅为主,并环目四顾,随时帮忙支援其它门市人
- L6 - 中国ACO企业管理发展顾问*ICC顾客入门规范行为及用语(三)*伍、对离去客户的说法: (送客出门七步远友情的建立)“送客出门七步远”,无论客人下订与否或拍照离去或看样完成或取完件,皆必须陪同客人走出门外,再说出几句话,显现出亲切有加的企业文化。基本骨架原素:一。致意二。期待 三。不要忘记我1“说话术”,例:对没有下订客户说法:“很遗憾!”今天XX不能 达到二位的期望,但XX(
-L5 - 中国ACO企业管理发展顾问*ICC顾客入门规范行为及用语(二)* 4 XX可以称呼您XX(或X姐)吗?5 哦,对了!这一位一定是准新郎了!请问大哥怎么称呼?XX可以叫您 X大哥吗?哇!X大哥,您二位真有夫妻相,连笑起来都好象哦!6 门市开始拿出并填写“门市咨商介绍”表,循序渐进的与客户聊天,保持笑容,争取好感与信赖感,化被动为主动,将客户当朋友,才能得到 客户的认同。7 请稍待,
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顾客投诉处理规范目的为了规范当顾客投诉发生后的原因分析纠正预防措施的制订措施的执行以及关闭CAR的过程操作而制定本规范适用范围顾客投诉的的原因分析纠正预防措施制订措施执行和关闭的全过程职责管理者代表负责对顾客投诉进行答复责任部门负责按照制订的措施执行质管部负责措施的监督执行流程图 略流程说明管理者代表在接到顾客投诉的CAR必须在半个工作日之内将该顾客投诉转发到相关的责任部门在转发的过程中应该
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从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动业务标准手册维修服务contents 1. 维修服务的理念2. 实现维修服务工作的效率化3. 维修服务工作的标准业务流程标准工作流程1. 接待2. 维修前说明3. 维修作业前言3-1 修理开始结束1-1 迎接顾客1-2 确认顾客档案并填写R/0(施工单)1-3 接车前检查2-1 制作零件出库单2-2 制作报价单2-4 说明/确
2004-7-2吴云生
神秘顾客现场操作规范 1神秘顾客的选取 神秘顾客不同于一般性调查的访问员具有较高的综合素质和理解能力良好的心理状态端正的工作态度敏锐的观察分辨能力是调查质量的有力保证神秘顾客要始终坚持公平公正中立保密的工作原则 神秘顾客分为两种一种为即时神秘顾客随机抽取那些正在消费服务的顾客对其进行即时调查监测另一种为长期神秘顾客在经过相关的培
4 / NUMS4 顾客满意调查规范文件编号版本号修改号QD912-2016A01目的建立及明确本顾客满意度调查的作业程序。2范围适用于本顾客满意度3定义顾客:包括外部顾客、内部顾客4职责销售部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见。行政人事部负责组织调查内部顾客满意度的状况,定期反馈内部员工意见。各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施;组织本部门员工每年一次
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