单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 第十五章 服务营销世界经济的发展大趋势之一是服务经济的比重迅速增加在美国从事服务业的人数占总就业人数的79其产值占国民生产总值的74与此同时越来越多的制造业企业开始提供服务他们或者是开展服务类业务或者是提供增值的服务以提升产品整体的竞争力服务产品同实体产品相比有很大的不同有其自身的特性企业为了提供高质量和高效率的服务产
服务营销实务导入案例:(四) 服务绩效管理为服务企业人力资源管理与开发等决策提供了客观的依据(五) 服务绩效管理是提高绩效水平保障目标实现的重要工具三服务绩效管理的特点(一) 系统性(二) 目标性 (三) 互动性服务营销实务第三节 服务绩效评估2. 平衡计分卡的应用步骤(1) 准备阶段(2) 实施阶段(3) 定期考察完善阶段3. 平衡计分卡的优缺点平衡计分卡的优点主要体现在:其一从战略的角度全面
服务营销实务服务营销实务13中央财经大学安贺新教授一全球化服务营销的含义全球化服务营销是指对企业的商品和劳务进入母国以外的国家或地区的过程进行规划定价促销和引导满足其他国家或地区消费者或用户的需求获取企业利润的活动二全球化服务营销的阶段(一) 非直接对外营销阶段(二) 非经常性对外营销阶段(三) 经常性对外营销阶段(四) 国际市场营销阶段(五) 全球营销阶段中央财经大学安贺新教授从干预的角度来
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第十章 网络营销服务10.1 网络营销服务概述10.1.1 网络营销服务的兴起 企业和商家必须从全球市场这一视野出发来规划未来从满足全球顾客的各种需求出发突出个性化服务搞好全球营销10.1.2 网络营销服务分类与特点 1. 网络营销服务的分类 (1)纯有形货物的伴随服务这是企业进行
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章 服务营销与服务营销学□学习要点服务营销发展历史服务营销学研究内容服务营销体系服务营销学和市场营销学及其它相关学科的关系□目的要求 了解服务营销发展历史了解服务营销学研究内容了解服务营销体系理解服务营销学和市场营销学及其它相关学科的关系第二章 服务营销与服务 营销学 一服务营销的兴起
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第十七章 服务市场营销第一节 服务营销概述第二节 服务质量管理第三节 服务的有形展示第四节 服务定价分销与促销本章结构提示学习目标领会服务的内涵明确服务的特征与要素认识服务质量内涵与评价体系知道如何提高服务质量理解服务有形展示的作用懂得如何对服务进行有形展示与管理了解服务产品的定价分销及促销策略第一节 服务营销概述一服务的含
单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式第12章 服务营销策略盐领带电视快餐店定做套服房子狗食影剧院广告航空旅行教育护理有形因素主导无形因素主导纯粹的形体产品附带服务的形体产品伴有有形产品的服务纯粹的服务顾客服务服务产品美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:只要降低5的顾客流失率就能增加2585的利润而在吸引顾客再度光顾的众多因素中首先是服务质量的好坏其
第一节 服务市场概述一定义 以劳务来满足消费者需求但不涉及商品所有权的转移或商品所有权的转移处于极不重要地位的市场三服务活动分类的标准 根据服务质量差距模型顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望的质量之间的差距 服务营销管理总的目标就是消除服务质量差距从而让顾客满意管理者感知的消费者预期导致服务失败的五种差距(1)消费者期望与管理者认知之间的差距(2)
了解服务行业在国民经济中的重要性理解服务的概念以及服务产品与有形产品的本质区别掌握整合服务营销策略了解服务营销的发展趋势和挑战3广东工业大学市场营销教研室
本章主要内容:服务(重点)服务业服务营销(重点)服务与有形产品有 纯粹有形产品(香皂大米) 无形 附有服务的有形产品(计算机汽车) 形的 混合物(餐馆就餐) 的因 附有少量商品的服务(乘飞机) 因素 纯粹的服务(法律咨询) 素 可储存有形因素为主航空不利影响顾客不容易
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