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Edit ttle style单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第页共34页不满意客户管理及服务价值提升研究上报:北京 上报日期:2010年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施为什么进行不满意客户管理凡是抱怨被满意地解决的客户平均会把他们所受到的对待告诉5个人平均来说一个企业无法听到它的96的不满意客户的声音每收到一次抱怨就意味着实际上有26个顾客也有同样的问题平均来
山东大学
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基于客户感知的满意度提升策略客户满意度是客户感觉状态下的一种水平它来源于客户对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比也就是说满意不仅仅是客户对服务服务态度产品质量价格等方面直观的满意更深一层的含义是企业所提供的产品服务与客户期望要求等吻合的程度如何因而就产生了客户对企业的产品服务的不同满意程度我认为只有不断增进客户的满意才可能保持并增强自己的市场竞争力才可能有更多的忠诚
移动网客户服务支撑要求网络运行维护部2011年02月工作目标1服务承诺内部管理 接单分拣分析定位是投诉问题处理流程、责任部门问题处理设备故障是建设部门解决否是否回复工作流程重要性分类同一区域大量投诉VIP/大客户投诉一般投诉设备故障故障抢修初步回复问题解决优化调整制定解决方案提交建设部门重要投诉分析定位接单分拣分析定位专家解决是否问题处理处理回复问题升级需要现场测试是现场测试客服部门投诉工单网
Edit ttle style单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级精准定位客户需求向客户提供主动化服务模式的构建与应用中国移动河南2010-10-30项目成果项目背景项目总结目录项目实施由于竞争的需要资费套餐营销活动新业务等种类较多客户需求的服务信息咨询信息量较大服务资源的配置滞后于客户的增长营业厅业务办理大 客户排队等候时间较长10086的话务量大接通率成为服务难点 电信和联通为
移动过程中用户感知提升方法研究河南电信无线网优中心2015年12月目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc436931021 1背景介绍 PAGEREF _Toc436931021 h 3 HYPERLINK l _Toc436931022 2提升移动过程中提升速率的思路与方法 PAGER
单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式创新运营模式 提升网络价值广东电信有限网络运营部政企客户感知提升专项工作方案政企客户感知短板分析政企客户感知提升方案思路 政企客户感知提升专项工作外:1政企客户满意度分析 2售中售后回访分析内:1管理工作短板分析 2网络质量短板分析 外-政企客户满意度分析分大客户满意度分数值分大客户满意度
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