单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级酒店服务心理未来社会不是给有钱人的也不是给有权人的而是给有心人准备的案例分析◆一位旅客出差到北京对所住酒店的服务员说:我是第一次来北京明天想到某某地方办事可以麻烦你给我买一张地图吗◆服务员说:当然可以请您稍等一下我马上拿给您(标准化服务)过了一会儿服务员拿来一张地图微笑着说:北京的交通线路比较复杂我给您说说比较方便的行走路线好
培训的内容介绍 如何与宾客打招呼 礼仪 感情化服务微笑服务 饭店服务语言技巧 首问责任制 如何与宾客打招呼打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重宾客不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了,但不知应不应该打招呼,怕会打扰宾客同事见到了,但一时忘记,错过打
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级酒店服务意识服务礼仪 培训课件 海纳我才智才智溶海景我与海景共荣辱海景与我同辉煌某家服务行业企业服务信念------你对服务意识是怎么理解的为什么我们要了解探讨服务意识服务意识重要性在哪里服务意识的概述 服务意识-----
服务意识重要性在哪里 良好的服务态度会使宾客产生亲切感热情感朴实感真诚感具体来说为客人服务要做到: (1)认真负责 (2 )积极主动 (3)热情耐心 (4 )细致周到 (5 )文明礼貌 在服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦况漠轻蔑傲慢 无所谓的态度 7
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他就是——唐纳德.希尔顿餐饮企业是劳动密集型的服务行业餐饮产品具有时效性不可搬运性和体验滞后性的特点消费者对餐饮产品的客户体验不仅来自物质硬件方面更来自服务软件方面季节性:经营随季节有变化差异性:对象不同直接性:生产与消费同步餐ca顾客文化信仰习惯饮食语言等方面的不同会给我们的服务带来不同的要求如何满足客人的需要而又最大限度地减少投诉于是在总结了前人的许多失误和挫折后产生了《操作规章》产生了《员工
酒店除了满足客人的一切物质需求外应该是能很好的运用现代科技成果为客人创造或提供另一种环境和生活方式让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福得到有助于身心健康的精神满足V:提供可见 有价值的服务规范端庄的仪容仪表讲究的语言艺术(有声无声)文明的举止合格的产品质量(马桶漏水)(菜品卫生)没有完美的个人只有完美的团队 (加里森蚂蚁兵团)个人永远服从于团队 没有规矩不成方圆帮助别人就是帮助自己合理利用沟通时
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GEC Program情景1今天真倒霉早上起床的时候儿子不肯去幼儿园上班的路上又塞车紧赶慢赶还是迟到了偏偏又被上司撞上结果挨了一顿克你说倒霉不倒霉我都想哭了 有益身心健康 恰当的微笑 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合有时我会一脸严肃地同客户谈话 即使是在谈论很严肃的话题我也能通情达理坦然面对 我庆幸自己能微笑自然地面对客户 我的表情倾向于严肃一本正经的样子
玛斯兰德国际酒店礼貌礼节培训----苏育发总经理 酒店员工仪容仪表标准 一整体要求 自然得体大方符合工作需要及安全规则充满活力干净清爽 二发式 发型自然大方头发整齐清洁无头皮屑不可染怪异发色梳怪异发型 男员工前不留大鬓角侧不过耳后不触及衣领 女员工刘海不及眉头发过肩要扎盘起头饰以深色小型为好不可夸张耀眼 三耳朵 清洁干净不允许戴耳环耳朵已穿耳洞
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