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    用户抱怨处理制度目的确定用户对斯柯达品牌服务相关信息有一定的认识和了解加快用户投诉处理的效率(时效性准确性)提高客户满意度范围适用于销售售后服务有关问题定义首问负责制:第一个受理用户咨询的工作人员必须全权解答咨询并确保用户满意导致用户抱怨的工作人员必须权责处理用户抱怨并确保用户满意销售给用户车辆的销售顾问(维修车辆由服务顾问负责)必要时必须协助或组织处理用户投诉职责销售(服务)顾问客户关爱人

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    目的维护用户的正当利益恢复用户的信赖感提高用户满意度提升企业形象营造口碑效应扩大销售和维修业务赢得用户忠诚度发现产品与服务方面薄弱环节以便及时改进降低抱怨率用户抱怨信息来源售后用户回访用户书面投诉用户来电投诉用户现场投诉用户抱怨处理法人是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人服务类——由法人向用户致歉总结原因避免类似问题再次发生 产品质量类——由法人直接处理根据服务质量担保条例和服务承诺

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    常州交通技师学院常州交通高级技工学校 公 开 课 教 案课程名称 汽车维修业务接待 授课教师 朱小燕 授课班级 商务与物流中技1021班 授课日期 2012年4月12日 20112012学年 第二学期江苏省技工院校教 案 首 页授课日期4月12日班  级1021班课题: § 客户抱怨受理机制 教学目的要求:

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     =E5AEA2E688B7E68AB1E680A8fr=qb_search_expie=utf8 t _blank 客户抱怨处理制度 一积极热情地接待提出抱怨的客户不得冷落怠 慢客户 二仔细认真地做好抱怨事实的记录工作 三根据 =E5AEA2E688B7E68AB1E680A8fr=qb_search_expie=utf8

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    奇瑞汽车售后服务部客户抱怨处理与预防不打不相识请思考这句俗语的含义解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战可能是你工作中最富挑战性的一个方面当你解决了客户的问题成功地建立起客户的信心时这也可能是你工作中会得到奖励的一个方面原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户换句话说: -满意的客户将会经常光顾你的经销商 -满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商这样我们就能理解接到

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    单击此处编辑母版文本样式 第二级单击此处编辑母版标题样式客户满意度管理2服务顾问Ⅰ级课程目录标准服务核心流程13客户抱怨处理客户服务礼仪4545客户沟通技巧1奇瑞汽车客户抱怨处理课程介绍课程名称: 客户抱怨处理课程长度: 3小时授课形式: 讲授小组讨论案例分析参训人员: 服务顾问 3客户抱怨处理讨论什么是抱怨不满意=抱怨=投诉吗出现客户抱怨是好事还是坏事4失望客户的流失与抱怨的关系失望的客户

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    目的提高客户抱怨处理的效率对客户抱怨做出合理处置提升客户信任度维护信誉对客户抱怨进行分析持续改进产品质量从而达到持续满足客户要求范围适用于所有产品交付后引起的客户抱怨的处理定义抱怨:指客户对提出书面或口头的抱怨以及退货或索赔要求抱怨的内容可以涉及产品质量服务态度交货期单证不全文件有误或不准时等索赔:客户对提供的产品质量不能满足合同规定的要求而提出的经济赔偿赔偿包括以等值货物冲抵或用

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    单击此处编辑母版文本样式 第二级单击此处编辑母版标题样式奇瑞汽车客户抱怨处理课程名称: 客户抱怨处理课程长度:7小时授课形式:讲授小组讨论案例分析参训人员:专营店总经理销售副总经理服务 副总销售经理客户经理课程目的:正确看待抱怨熟练掌握抱怨处理的原则明确抱怨处理步骤与技巧提高抱怨处理能力明确忠诚客户培养方法提高从抱怨处理中把握销售机会的能力课程介绍2常见现象有些客户特

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