售后服务客户投诉处理管理规定JGQD-303- -2012版本A0实施日期2012年 月 日第 PAGE 1 页 共6页编制人更 改 记 录修订版处 数更 改 依 据更 改 人更 改 日 期审核人批准人1 目的与适用范围 通过对江苏久工重型机械股份有限服务部的客户投诉处理工作实施考核预防和及时处理用户投诉提升用户满意度维护江苏久工良好的品牌形象 本文
《客户服务与投诉处理》课程名称:客户服务与投诉处理课程讲师:杨波课程课时:2天简单描述(课程效果): 1增强客户服务意识2掌握服务沟通五项修炼3服务礼仪4如何平息顾客不满5掌握投诉处理技巧6如何让顾客喜欢你信赖你适合行业: 行业不限适用范围:客户服务管理者客户投诉经理一线服务人员等课程大纲:第一讲 服务意识1为什么要有服务意识2顾客是怎样失去的3顾客要什么4顾客服务的等级5我们在哪里我们在
一目的:对客户投诉迅速作出反应提供客户一个满意的服务确保在客户中的信誉二适用范围:客户对本产品质量及与质量有关的投诉信息三职责:1.业务部:负责接收客户投诉协调了解客诉相关信息将客诉处理结果回复给客户2.质检部:负责登录处理客户投诉整理客诉3.责任部门:负责原因调查及对策实施四流程1.受理客户投诉的处理受理:业务部接到客户投诉信息(传真)不良品报告退货等后经初步分析并将客户的意见迅速反
ZZZ实验室文件编号:CX08-10第 1 页 共 1 页服务客户和处理投诉管理程序第1版第0次修订发布日期:2010年05月01日Page1 程序文件修改记录版本号发布日期编制审核批准第 1 版 第 0 次修订2010.05.01
XX客户投诉处理规定第一条 目的:为迅速处理客户投诉案件维护信誉促进质量改善与售后服务特制定本规定第二条 适用范围:凡本产品因质量异常遇客户投诉(以下简称客户投诉)时依本规定办理第三条 处理程序:客户投诉处理流程按如下图1所示执行客户投诉了解投诉问题情况并进行基本分析判断找出问题指导客户处理问题客户接受解决方案结束投诉并编写问题处理报告留档协助客户解决问题客户接受解决方案
客户服务投诉处理为了规范投诉的处理工作确保用户的各类投诉能及时合理地得到解决一职责1管理者代表负责对重大投诉提出处理意见2品质管理部负责协助和督导部门重大投诉的处理并负责投诉记录的档 3枢纽客户服务中心经理负责督导部门业务范围内的所有投诉4枢纽客户服务中心各部门主任负责处理业务内投诉5所有员工都有向上级及时汇报用户投诉并认真处理的责任二定义投诉:指用户(即物业所有权人物业使用人和用户)针对物
客户投诉处罚规定投诉性质界定轻微投诉是指由于自然不可抗原因导致如天气重要投诉管理人员服务不到位如:对待客户不礼貌不理智工地卫生状况脏乱差项目经理监理设计师在施工期间与客户联系少于3次等影响形象行为被投诉人在接到投诉后不及时与客户联系沟通处理工作过失(工艺工期)如:图纸错误不规范或不及时订单误记材料错订工期超时却无延期单未与客户解释清楚合同内容遭致客户投诉等重大投诉直接投诉至总经办有效投诉3日内
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