客户服务师二三级基础知识部分自我简介国家一级客户服务管理师客户服务管理师高级考评员国家一级营销师营销师考及考评员温馨提示本章请提前预习、课后自觉加时复习;本章有关考题和复习内容,分两部份帮助大家一是中进行中告知;二是课后留时间专门讲解;如何让我们的学习效果事半功倍客服师的学习方法介绍第一,了解4个特点第二,了解4大点第三,学习效果事半功倍的5大工具和方法论本书目录第一章客户服务管理师的职
《客户服务管理基础知识》授课老师:惠老师客户服务管理师基础概念一、“客户”指的是什么?“顾客是上帝”=客户至上吗?二、“服务”指的是什么?第三产业指的是什么?服:服从、服侍。(会意。甲骨文会意,以手按住某人低头向案,服从、服侍意,金文或讹案为舟,小篆从此。务:任务、职责、必须。 服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要三、“管理
第二章客户服务提供客户服务管理师(二级)第一节客户服务信息管理一、客戶服务信息管理的含义、目标“知己知彼,百战不殆。”客户作为企业的资源,它具有资源的可管理性特征。客户服务信息管理,是通过建立客户服务信息管理系统,对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户的保管、保护和保密工作,并对客户进行分析、评定、管理客户信用,为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。客户服务信息管理的最终目标是
第一章 客户服务策划主讲:惠文高级客户服务师客户服务师高级考评员(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客户的服
《客户服务改进》授课老师:魏惠雯老师第一节客户服务满意度测评一、测评客户满意度的方法与流程(一)顾客满意度的测评方法(四种)包括: 1 调查表式测评法 2 模糊综合评价法 3.主成分分析法 4.计量经济学测评法(二)顾客满意度测评流程(见图411)二、把握客户满意度测评的关键(一)获取客户满意度信息是关键高效获得客户满意度信息。从何处去获取客户满意与否的信息,是对客户满意度进行监视和测评的关键。不
第四章客户服务改进 新版二级第一节客户服务满意度测评一、测评客户满意度的方法与流程(一)顾客满意度的测评方法(四种)包括: 1 调查表式测评法 2 模糊综合评价法 3.主成分分析法 4.计量经济学测评法(二)顾客满意度测评流程(见图411)二、把握客户满意度测评的关键(一)获取客户满意度信息是关键高效获得客户满意度信息。从何处去获取客户满意与否的信息,是对客户满意度进行监视和测评的关键。不同的企
第二章客户服务提供客户服务管理师(二级)第一节客户服务信息管理一、客戶服务信息管理的含义、目标“知己知彼,百战不殆。”客户作为企业的资源,它具有资源的可管理性特征。客户服务信息管理,是通过建立客户服务信息管理系统,对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户的保管、保护和保密工作,并对客户进行分析、评定、管理客户信用,为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。客户服务信息管理的最终目标是
第一章 客户服务策划主讲:惠雯·高级客户服务师特聘客户服务师高级考评员(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客
《基础知识》授课老师:赵老师广东营销学会 副秘书长广东农工商学院 副教授学习要求:1明确学习任务与考试方式;2自学为主,老师辅导;3通读教材(两本);4掌握知识体系,理解重点原理;5做好学习笔记(树形导图);6大量做模拟练习;7注重案例解析;8做好答辩考核准备(二级)。二级考核形式一、基础知识考试题型:选择题、判断题二、技能考试题型:简答、案例分析、策划、论述三、答辩案例分析答辩第一部分:客户服务
《客户服务策划》授课老师:易老师工作经历和经验:在3年私企、9年国企、2年央企,从事过国际贸易、计算机网络、移动通讯、交通物流、留学移民、人力资源、电子商务、金融7大行业,服务企业如中国移动、箭牌、安利、丰田、分众传媒、三菱、新浪、阿里巴巴等授课,主要是市场营销、团队建设、职场心理学、渠道建设和管理、项目管理等范畴。培训资历: 中山大学与深圳大学 特聘老师,多年对行政管理和销售客户管理课程的授课,
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