单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级学习目标思考练习主要内容本章小结第八章 物流客户服务 知识目标(1)了解物流客户服务的含义及重要性 (2)理解物流客户服务与物流成本的关系 (3)掌握物流客户服务战略的建立步骤 技能目标(1)能够运用所学知识对案例进行分析(2)具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力 第一节 物流客户服务概述第二节 物流客户服务的构成要素
第五章 物流客户服务 第三节 物流客户的满意度第二节 物流营销客户关系管理第一节 物流客户服务概述第四节 物流客户服务人员手册第一节 物流客户服务概述一客户服务与物流的关系 二物流客户服务的含义及特点三影响物流客户服务的因素四物流客户服务的要素一客户服务与物流的关系 (一)物流在客户服务中的作用 (二)客户服务是物流企业的竞争优势二物流客户服务的含义及特点 (一)物流客户服务的概
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 物流客户服务来自客户的声音----以德邦为例我表扬送货司机他们俩特有耐心在外面等了半个多小时服务很好真的很不错我要表扬昨天的送货司机服务态度很好我们电梯坏了还帮我们送上来这种服务很少见了很感激德邦的服务就是好很难有像你们服务这么好的了非常感谢你们德邦
1.资格标准或合格标准 2.服务优胜标准或服务满意标准3.服务失败标准概念:与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻广义上讲服务接触可以被看作是由一系列接触事件构成的整个过程从狭义上讲服务接触可以被看作是整个接触过程中的某一个接触事件 1 死亡3 搬走4 自然的改变了喜好5 朋友推荐下换了9 别处买到更便宜的东西10 对产品不满意65 与
一物流客户服务的概念和作用比重附加价值服务与商品的差异关于商品与服务的一个重要结论 ISO9000的角度在ISO 9000系列标准中对服务所作的定义是:服务是为满足顾客的需要在与顾客的接触中服务提供者的活动和活动的结果我们往往体验到的是活动结果却不能看到活动的过程有形非主导有形1物流客户服务的概念物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售发生在顾客与物流企业之间的相互活动(注:强调的是过程)
[课题] 现代物流客户服务 教学目标能力目标:具有确定客户服务类型的能力。知识目标:理解客户服务的概念与作用;掌握客户服务的类型与服务水平。重点难点客户服务的概念和类型项目案例e国的客户服务。案例分析一、物流客户服务的概念和作用1、物流客户服务的概念物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在顾客与物流企业之间的相互活动。2、物流客户的作用(1)细分化市场营销(2)物流客户服务水准
客户服务与物流产品二物流客户服务要素(三)交易后要素 1.安装品质保证维修和零部件供应 2.产品跟踪 3.客户投诉索赔和产品回收 4.临时性替代产品四客户服务重要性一客户服务与市场营销三物流产品策略
物流客户服务战略案例导入:令人惊叹的UPS 想一想:1、作为物流领域的专业,UPS在客户关系管理方面是怎么做的,客户关系管理给UPS带来的又是什么? 2、UPS中国董事总经理陈学淳说:“……这种客户关系管理的思想,不是UPS靠买软件得来得,是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲,有何借鉴意义? 1客户关系管理11客户关系管理概述CRM (Customer Rela
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单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式第九章 客户服务第一节 客户服务的涵义与类别 第二节 客户服务的内容第三节 服务质量的评价第四节 服务质量的改善 第一节 客户服务的涵义与类别一服务的涵义对服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产品的这一层次认为服务是产品的延伸部分或附属部分广义的服务以与客户建立长期的全面的相互信赖的合作伙伴关系为目标向客户
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