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课程收益:1. 认清你的目标客户和目标服务2. 提供制订优质服务标准的方法和步骤3. 阐述如何构建优质客户服务体系4. 解释如何制订定期评估审核反馈系统培训对象:所有在工作中需要与客户打交道的人员课程用时:2天课程大纲:第一章认识你的客户1. 确定你的目标服务和目标客户2. 你提供的服务特征3. 模拟练习-勾勒客户的轮廓4. 自我提醒-你的客
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产品与服务 营销战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略控制系统产品与服务安全 导向性 监管不可储藏性满意度囚禁者 竞争 心胸开阔真诚待人 顾客的第一层含义是:购买商品的人 顾客的第二层含义是:与之打交道的人请根据这个定义告诉我:谁是你的顾客 支配型-特征 充满激情有创造力理想化重感情乐观 凡事喜欢参与不喜欢孤独 追求乐趣乐于让别人开心 通常没有条理一会儿东一会儿西 嗓门大话多售后___
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级1 客户满意服务 满 意 冠 军专 业 满 意 度广告人 个 人 品 质 满 意 度价 值 满 意 度敬 业 精 神 满 意 度关于 Satisfaction维系客户关系的核心是满意被客户炒鱿鱼可能来自某一个方面的不满意长久的合作源自完全的满意所有的投诉来源于对服务的不满意报价不诚实交货不准时承诺成泡影作品品质上不去执
标题标题《客户服务意识》4说教材1235说学情说教法与学法说教学过程说教学反思说 课 流 程说教材说学情说目标说教学过程说活动反思《客户服务意识》高等教育出版社出版体现以立德树人为根本以服务发展为宗旨以促进就业为导向的职教思想模块6现代职业教育体系设计的基本出发点就是以就业为导向客户服务意识助力学生更好地就业说教材说学情说目标说教学过程说活动反思 知识目标能力目标情感目标通过学习客户服务意识三方面
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客户服务工作的组织管理服务规程与运行状况等情况说明1客户服务工作的组织机构人员配备情况组织结构售后服务工作组实行主管负责制由实施该项目的项目组成员担任该售后服务工作组主管负责该项目的售后维修服务工作同时在项目组解散之后该组内的维修工程师转入售后服务工作组担任维修服务工作售后服务工作组系统集成部计算机网络部软件开发部维修热线技术人员技术人员技术人员(3) 人员配备设立专人负责接听报修来电并及时
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