905房的杨江先生 o 投诉处理 投诉衣服送洗回来有污渍情况了解:客人要赶时间退房送洗衣房洗已没有时间所以决定在服务间洗烫好并赶在客人退房前送回给客人按:收送客衣的服务员一定要把好质量关有问题的客衣一定不能送到客人手中能重洗的要重洗不能重洗的要想其它补救措施如果赶不及时间帮客人送洗衣服一定要和客人讲明告诉客人我们可以帮他的方案让客人自己选择三1016房的陈祺光先生投诉1015房有人打麻将声
酒店客人投诉案例解读 案例解读(一)一段时间以来很多经理人的困惑差不多集中在客人的 HYPERLINK o 投诉处理 投诉问题上究其原因原来是因为服务员的服务不到位因而遭到顾客的纷纷投诉为了能够给 HYPERLINK o 餐饮 餐饮经理人提供切实有效的帮助我们在本期特别推出几个经典服务案例也许你可以从中学习到一定的服务技巧 HYPERLINK glyycyglctfwlc
美国饭店质量咨询于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:1 财务部(1)有些客人在饭店下榻期间由于在其他一些部门的费用如在餐厅的就餐费用直到客人已经办理完了迁出结帐以后才转到财务部此时要客人补交餐厅就餐费用帐目客人不但拒付而且心情感到极大不愉快因此也就自然发火抱怨饭店这是不时出现的情况(2)有时候在客人的费用会计款凭证单上忘记让客人在产生费用时签字
酒店客房案例解析5案例21:故障房也得派用场 内容提示:客房部经常会因前厅部人住登记客人数量的变化而出现临时性的抢房任务某晚8点多钟.羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后临时要求增加5间客房.并说没有OK房.故障房也可以对于一家星级酒店来讲.故障房是不能出售给客人的本案涉及: 1客房部与前厅部的关系 2.员工的团队精神案例正文: 1994年11月中旬.555中国羽毛球公开赛在大连举行来自
酒店客房案例解析11案例50:中汇酒店违规操作 收取员工押金 商家违背劳动法及相关条例从打工仔身上谋财日前西安市劳动监察支队依法对西安中汇酒店有限责任这种行为作出了严肃处罚但酒店拒不接受处罚还与劳动执法部门顶牛 4月5日西安中汇酒店有限责任(以下简称中汇酒店)百余名员工向西安市劳动部门投诉称中汇酒店违规向员工收取押金并拖欠员工工资4月6日西安市劳动监察支队立即派员到现场调查并分别对中汇
酒店客房案例解析10案例46:不能让客人把遗憾带走 内容提示:一位退房的客人从北京打来长途称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间要求赶快帮助寻找可是客房部的员工翻遍了整个房间仍不见翡翠戒指的踪影能让客人把遗憾带走吗锦江宾馆的员工用自己的深情与汗水.圆满地回答了这个问题让客人深深地体验到了什么是五星服务 本案涉及: 1.客人遗失物品的处理 2.对客的细腻服务
Handlingplaints处理客户投诉团队活动:我们的口号:我们都是一个家庭里的兄弟姐妹!我们的团队因为有你才很棒!谢谢你以往对我的帮助!提问:您有过在酒店消费的经历吗?您有过对服务或产品不满意的情况吗?您会投诉吗?为什么?会投诉和不会投诉的人数比例是多少?重要的比例关系:大多数顾客遇到不满意时,会保持沉默,只是会尽量避免使用同一服务提供商。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。一个非
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“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂为什么说客人永远是正确的1、多数情况下从酒店自身找原因2、充分理解客人的心理状态找享受而非找气受3、在某些时候客人也会出错4、把对让给客人,把错留给自己5、让客人充分获得尊重感6、不能跟客人争输赢,论高低,如果客人输了,他/她今后不来了,给你作负面宣传,你效益差了,结果还是输了沟通的KISS原则人与人之间的沟通常发生误解,大部份的问题出在很多人把事情
涉及部门:管家部案例一下雨天大堂正门口台阶比较滑易滑倒客人处理及时地扶客人起来并询问客人是否摔伤提醒客人下雨天地滑要多加小心分析及预防在下雨天地面较滑时在台阶上及时地铺好防滑地毯放置小心地滑的提示牌并要求当班人员提醒客人小心地滑涉及部门:管家部案例二二楼有宴会接待时客人较多服务员传菜时地上洒了一些油水易滑倒客人和员工处理及时地安排PA员工在二楼走道上处理随时保持走道上的干净分析及预防在服务操作过程
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