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  业主使用人投诉处理程序投诉受理人把投诉情况详细记录在业主(客户)投诉记录表上 目的 规范投诉处理工作确保业主使用人的各类投诉能及时合理地得到解决 适用范围 适用于业主使用人针对物业管理服务工作的投诉处理 职责 客户服务中心经理负责处理重要投诉和重大投诉以及每日每月的投诉统计分析总结汇报工作 客户代表负责处理一般投诉和每日的投诉统计汇报工作 职能部门负责协助客户服务中心经理处理被投

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  投诉处理流程一业主投诉的处理原则及处理要领投诉处理宗旨站在业主的角度尽最大可能解决业主实际问题提升业主满意度投诉处理原则及时处理原则对投诉及时做出反应并在规定时间进行有效处理不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况并适时通知业主诚信原则注重承诺与契约不轻易承诺能力以外的事情不轻易承诺结果专业原则以专业标准要求自己体恤尊重业主协调专业部门从专业角度处理问题做到实事求是有根有据维护专业形象投诉处理要领

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  处理投诉的程序（1）聆听并认真记录（2）表示感谢（3）表示歉意（4）帮投诉人分析出问题的可能性（5）征求投诉人解决意见（6）告诉对方解决问题的原则及方案（7）留下我们的服务并道别（8）事后拜访客户了解是否对我们的处理满意注意事项（一）态度要中肯不可居高临下更不可奴颜示弱（二）在未弄清事实真相时不要轻易做出判断或许诺（三）尊重事实对确系我方责任者要勇于承担积极处理对非由我方责任者亦应感谢消费

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  1 目的确保顺利处理客户投诉工作提高客户满意度2 适用范围适用于处理客户投诉与退货3 职责3.1 市场部负责协助客户投诉的信息反馈以及非质量问题的客户投诉3.2 品质部负责客户投诉的处理跟进退货产品的翻检返工后的交货并组织针对客户投诉的内部改善措施的制定和跟进改善结果3.3 计划部负责退货产品交货计划的安排3.4 生产部和品质部负责对客户退货产品的重检返修工作及改善行动的实施4

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  文件名称客户抱怨处理作业规范文件编号DXTSWI-BS-01页数13制订部门商务部制订日期2006年8月30日版本A11．目的：确立顾客抱怨处理流程和职责采取有效的纠正与预防措施及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响防止不合格再次发生确保的产品质量和服务信誉赢得顾客满意2．范围：本规范适用于与本有签约和或有业务往来顾客的抱怨处理3．定义：无4．权责：质保部：负责质量方面的顾客抱

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  文件名称客户抱怨处理作业规范文件编号DXTSWI-BS-01页数13制订部门商务部制订日期2006年8月30日版本A11．目的：确立顾客抱怨处理流程和职责采取有效的纠正与预防措施及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响防止不合格再次发生确保的产品质量和服务信誉赢得顾客满意2．范围：本规范适用于与本有签约和或有业务往来顾客的抱怨处理3．定义：无4．权责：4.1质保部：负责质量

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• 客户投诉处理程序.doc

  顾客投诉处理程序1 目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理并采取相应的纠正预防措施消除造成产品或服务不合格的因素防止其再次发生以满足顾客要求有效提高顾客满意度2 范围本程序适用于所有接受产品或服务的组织或个人对产品或服务质量的投诉3 引用文件《纠正和预防措施控制程序》《质量控制程序》 《持续改进程序》 4 术语和定义顾客：接受产品或服务的组织或个人顾客投诉：顾客因对产品质量

• 顾客投诉处理程序.doc

  1.目的：对顾客反馈的问题进行收集分析采取必要的纠正和或预防措施改进和提高产品及服务质量使顾客投诉得到及时有效的处理确保顾客满意2.适用范围：适用于顾客对本产品质量及服务的报怨投诉及退货问题和处理与改进3.职责销售部归口管理顾客投诉.1负责顾客投诉信息的收集登记汇总分类传递.2负责客户服务类顾客投诉的处理.3 负责就非产品质量问题与顾客的沟通 质量部负责产品质量类顾客投诉的分析处理与反馈组织相