12-他们会去别的地方根据华盛顿技术协助研究计划机构研究不满意的顾客中只有4会抱怨也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢因为:根据美国论坛1998年调查指出:有68的顾客是因为销售或服务人员漠不关心的态度变换销售店只有14是因为对汽车本身不满而更换销售店直接再购丰田车 占78客户经理培训手册-06-CMT-0110抱怨未获解决非口头的方式顾客抱怨与投诉接待礼节不周礼仪不够周到没
12-客户经理培训手册-06-CMT-0112-客户经理培训手册-06-CMT-0112-2单元目的12-3利用正面态度处理投诉不回避12-9主动识别顾客抱怨并预防12-15顾客投诉处理的原则与技巧12-19投诉处理应对案例第十二章 客户抱怨与投诉处理 客户经理培训手册-06-CMT-01单元目的利用正面态度处理投诉不回避主动识别顾客抱怨并预防掌握处理顾客投诉的原则与技巧了解广州丰田重大投诉处
javascript:void(0) 客户抱怨与投诉处理实务 javascript:void(0) 第一讲 让投诉成为沟通的桥梁 javascript:void(0) 第一讲 让投诉成为沟通的桥梁 javascript:void(0) 第二讲 处理客户投诉的两大核心原则(上) javascript:void(0) 第三讲 处理客户投诉的两大核心原则(下) ja
课程考试已完成现在进入下一步制订改进计划本次考试你获得学分 得分: 93 窗体顶端学习课程:客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户进一步发生更多投诉是来源于 回答:错误A 客户的要求越来越高 B 市场上的资源有限竞争对手太多 C 产品质量不高 D 以上都不正确 2.大客户的划分方法包括: 回答:正确A 单一指标法 B 加权平均法 C 客户价值计分卡 D 以上选项都对 3.大客户关系发展的五个阶段是
处理客户抱怨与投诉的方法的七一点: 1耐心多一点 在实际处理中要耐心地倾听客户的抱怨不要轻易打断客户的叙述还不要批评客户的不足而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后当他们得到了发泄的满足之后就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了 2态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意从心理上来说他们会觉得企业亏待了
从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径希望本课程有助于学员在今后的工作中能够按照的规定以适当的方式成功应对和处理客户投诉成功化解客户的不满与抱怨怎样看待客户的抱怨和投诉怎样管理客户的不满怎样处理客户投诉更容易成功怎样巧妙应对难缠的客户这跟我没关系这不是我们部门的事我也管不了您到那边问问吧对这个问题我也没办法找我们
客户抱怨投诉与压力管理培训师 罗桠文认识自我正确认识客户的需求 影响服务质量的因素 客户的抱怨分析 有效处理客户投诉的步骤化解抱怨的积极行为客户关怀 压力管理课程纲要 学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度服务价值观技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境品质 产品服务文化 安心价值 感觉正确认识客户的需求市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品(
序流程责任人表单作业内容1接收投诉初步处理重大投诉投诉性质一般投诉责任归属部门界定NG投诉确认OK投诉处理NG审核审批回复客户客户反馈信息处理业务助理 业务经理销售部业务助理经理负责接受客户投诉现场口头传真电子邮件等方式的投诉与抱怨2业务助理 业务经理《客户投诉与抱怨意见反馈表》业务助理对客户投诉作初步处理能立即回复客户的则回复客户不能即时回复客户或回复后客户表示不满意的业务助理须将投诉记
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