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  通 知 客 户处理责任人判 定 具 体 责 任客户投诉记录表24小时内答复客户提 出 处 理 方 案提交主管批示判断投诉是否成立记 录 投 诉 内 容客 户 投 诉 客户投诉处理流程确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因投诉表格管理（存档）实施处理方案（5个工作日内）总 结 评 价后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表

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  1 目的确保顺利处理客户投诉工作提高客户满意度2 适用范围适用于处理客户投诉与退货3 职责3.1 市场部负责协助客户投诉的信息反馈以及非质量问题的客户投诉3.2 品质部负责客户投诉的处理跟进退货产品的翻检返工后的交货并组织针对客户投诉的内部改善措施的制定和跟进改善结果3.3 计划部负责退货产品交货计划的安排3.4 生产部和品质部负责对客户退货产品的重检返修工作及改善行动的实施4