专业服务之——化解顾客抱怨引文:服务与顾客满意服务通俗的讲就是为他人(顾客)做的工作顾客又分内部顾客和外部顾客服务的核心特征是通过一系列设计好的活动为顾客创造价值让顾客满意为企业带来利益保持发展为了成功我们必须在出售产品时务必做到既获得效益又使顾客满意的商业理念做到以上两点秘密就在于服务即为顾客做有价值的事使他愿意支付费用让我们获利提供优质顾客服务时切记以下要点:1.找出顾客期望获得的有价值服务2
顾客抱怨与投诉处理
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级顾客抱怨处理顾客抱怨有那些请列出顾客抱怨的主要原因一对待客户抱怨的正确认识把客户的抱怨视为经营的资源沉默的顾客才是我们最大的隐患顾客的满意度影响其购买行为二造成顾客抱怨的主要原因:顾客不满意顾客所购买的产品顾客不满意销售者所提供的服务对代理人的不满意来自于:1夸大产品功能未明确说明条款2收费后延迟进单出单后不及时
顾客抱怨处理手册目录一目的二适用范围三名词解释四作业流程五作业内容六附件襄阳装饰有限2015年1月制定备注:本手册只做参考使用一目的本着真诚友善的服务宗旨正确处理顾客抱怨提高顾客满意度改进自身不足二适用范围总部及各分全体员工加盟全体员工三名词解释1抱怨:是来自人类天性的通常藉由一种较负面的不满语 气姿态情绪与借口诉说需要被重视.被沟通的渴望2顾客:对某一产品有需求和欲望有动机去购买
豫新机械有限企业标准 顾 客 抱 怨 处 理 程 序2003-04-20发布 2
顾客抱怨处理表表码:LJZ-7517-004抱怨联系表编号抱怨日期顾客联系表填写人抱怨描述:抱怨种类:生产 设计 检验服务其他收到样品:名称 ( ) ;规格/型号 ();数量 ( ) ;日期()。检验/测试/调查情况:结论:签字:改进措施:完成日期:签字:顾客反馈:记录人/日期:
物业管理企业该如何处理顾客抱怨? ?当前大多数物业管理及消费者普遍认为造成顾客抱怨的原因无非是物业管理企业缺少服务意识服务不规范服务质量差然而在以上原因的背后还有更深层次的原因不容我们忽视: 1.物业管理服务不同于其它服务行业单个消费者无法选择 物业管理和商店餐饮交通运输等服务性行业不一样物业管理服务的消费具有集合性服务的对象是物业管理辖区内的所有业主而单个业主无法决定消费与否另外由于
与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了这是哈佛大学的李维特教授的名言看来我们有必要重新认知客户的抱怨 在过去的观念中客户一旦抱怨经营者就会认为他们是在找麻烦添乱而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响但实际上这种观念是偏颇的因为客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望满足其需求同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待希望其能够改善产品或提高服务水平所以当客户向你抱怨时不要把它看成是
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级顾客服务与抱怨处理一顾客服务的基本概念 二服务如何使顾客满意 三能使顾客满意的流程 四处理顾客抱怨的方式 五面对抱怨的正确态度 一顾客服务的基本概念什么是服务服务是一种态度服务是一种对待别人的态度 而对待别人的态度正反映出我们对待自己的态度 所以服务其实就是我们对待自己的态度 观念决定我们的态度 而态度决定我们的服务 服务人员
《顾客抱怨处理流程图》责任部门人员 输入 主要流程 输出输入 部门顾客抱怨顾客投诉顾客退货顾客索赔顾 客营销部顾客抱怨记录顾客信息抱怨记录投诉的实物营销部责任分析报告质保部企业责任确认YYNOKY营销部顾 客结束OK向顾客解釋获得顾客理解N质保部解决最终记录营销部质保部协商解决质保部质保部相关部门 质保部相关
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