售前礼仪要求:真诚的面对每一位前来咨询的客户用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚对客户提出的疑问要快速准确的进行解答不要让客户等的太久对自己不明白的问题不可妄下结论要询问上级后再回答客户也不可自主的夸大产品功能等信息如因此造成的后果追究其责任人承担如有事情需要离开电脑旁请及时调整旺旺状态标准用语:---------------------------------欢迎语-------
一 客服用语规范1语音语调基本要求: 语气:语气亲切态度自然诚恳体现出专业而不职业的风格 音量:音量适中悦耳以客户听清为宜 语速:语速适中要求与客户的语速相匹配比客户的语速稍慢一点 声调:自然清晰柔和多用升调2 服务禁用语:(1) 我就这态度你要怎样(2) 你问我我问谁(3) 你有没有搞错(4) 你搞不清楚就不要搞了(5) 用不起就不要用(6) 刚才不是说
客服工作职责一工作流程1首先学习并掌握新产品知识及特性包括包包颜色尺寸面料款式等2协助摄影师拍摄产品图片协助美工进行图片编辑3利用管理后台或淘宝助理等工具上传和编辑产品图片及详情管理店铺评价维护网店形象4通过聊天工具(淘宝旺旺QQ等)接待客人做好来询客人的导购服务解答客户相关问题促成订单完成销售5买家付款后务必确认收货地址和对于意向买家要及时跟
淘宝客服工作手册客服部门组织结构与分工组织结构客服岗位职能客服主管职责旺旺QQ在线回答顾客各种咨询包括售前和给售后整理客服周报店铺销售报表每周统计一次每月做汇总制定客服流程组织客服培训提升客服绩效分配及协调客服权责及排班客户关系管理客服活动整理和发布客服专员职责旺旺QQ在线回答顾客各种咨询包括售前和售后打单配货快递单据的整理快递费用的结算发票的开立等对与物流对接的事项中差评处理导出聊天记录发布店铺
工作总结在做客服这段时间顾客经常问的有以下几个问题:为什么这么便宜是包邮的吗产品会不会有副作用产品能使用多长时间我的肤质适合用什么样的产品如果过敏怎么办产品的使用步骤针对以上问题都是按照给的网购担心问题案例来回答的也都还能应付过来由于还不是很熟悉在回复的速度还有待加强我相信只要认真学习产品知识对产品有足够的了解以后遇到这些问题也都能够很快的回复虽然我们的产品已经是很优惠了但还是有些讲价的顾客对
客服语言规范准则客服角色最主要的:代表店铺和形象产品专家和形象专家了解顾客需求引导话题诱导成交让顾客记住店铺特色责任心和态度最重要 客服应该具备的知识产品属性和应用知识:货号 规格 材质 功能品牌基本信息:威登保罗男包 时尚男包新锐品牌顾客消费心理常识:大多消费着 关心的价格和质量客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心
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淘 宝 客 服 销 售 标 准 用 语态度:要求礼貌但不能过于亲密方法:在服务过程中尽量为客户着想称呼:对客户称呼使用您规定:无法满足顾客的要求第一句需要回答非常抱歉严禁用:哦哦恩的语气词我不知道我不太清楚我找不到人问您自己选吧我也不懂不及带有不的任何词:如不能便宜不行到不了等应该为无法再低了非常抱歉无法帮到您无法到达等淘宝客服标准用语——欢迎语当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈-
客服人员的岗位职责1认真遵守管理规定和严格执行各项规章制度了解产品提高销售业务知识2负责登陆网络销售窗口的在线服务工作如:旺旺QQ拍拍多客服3积极完成规定或部门承诺的销售目标现实盈利以创造价值为核心目标4按照销售工作流程和标准为客户提供主动热情周到的咨询服务5按照售后服务流程和标准认真完成培养巩固忠实的客户群体的任务6按照服务流程和标准负责接听客户来电咨询购买服务投诉以表格形式
查圆通是否能到是否有要求与客人确认地址说明发货填单预计到货时间签收注意事项备注相应旗帜推荐其他物流说明延长一天发货是否有货客气跟客人说明加好友如果客户可以等待请拍买下批次的选项认真查看宝贝描述把其中要商品要注意的地方告知客人客人询问告诉批发的条件详情看主页批发请进提示优惠政策和店铺热门商品售前等待客人再次感谢客人的来临批发零售否否否是是是疑难件联系物流物流信息客气跟客人说明同时查看是
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