CRM的具体表现CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中主要体现在市场营销销售实现客户服务和决策分析四大业务领域这些都是客户与企业发生关系的重要方面从这几方面入手才能保证企业的CRM业务模式与企业的电子商务战略同步从而实现资源的整合和协调确保客户体验的一致性CRM的业务模式应该是达到客户和企业双赢的最佳选择(1)市场营销 t _self CRM中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的
实验1客户关系管理CRM所谓客户关系管理 (Customer Relationship Management简称CRM) 简单地说就是一个不断加强与顾客交流不断了解顾客需求并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程CRM注重与客户的交流企业的经营以客户为中心而不是传统的以产品或市场为中心为方便与客户的沟通CRM可以为客户提供多种交流的渠道以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪5
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客户关系管理单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 客户关系管理课程介绍授课人:但鸣啸E—mail:dmxsiseTEL:13926007235QQ:1095486733答疑时间:星期三下午14:00—16:00 星期四下午14:00—16:00答疑地点:国际经贸系办公室第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级客户关系管理案例分析[摘 要] CRM作为一种新的管理思想给我国企业尤其是中小企业带来的冲击和影响是巨大的CRM在我国中小企业的应用存在着许多问题统计表明CRM在我国企业实施过程中失败的比例高达80中小企业有其不同于大型企业的特点在人员素质管理经验企业文化建设和资金等诸多方面和大型企业相比较存在着一定差距这
客户关系管理思考力学院讲师团不可不知的市场营销名词之:思考力学院视频微课程系列版权声明:本课件由思考力学院制作如需请保留课件中的标识客户关系管理最早发展客户关系管理的国家是美国在1980年初便有所谓的接触管理(Contact Management)即专门收集客户与联系的所有信息1985年巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶到1990年则
銷售過程(sales process)是一連貫的銷售時期出現的時間是在當銷售機會確定及銷售結束之後一連串的售後服務較廣義的CRM系統是指一整套銷售循環(sales cycle)運作所有的運作都是循環運作但第一是有週期性的銷售的過程可能各有所不同但是其重點是藉由科技設計成顧客所期待的形式銷售力自動化(續)10SFA的工作(續)SFA的工作(續)銷售代表可能感到威脅並且自動的把除去他們的工作看做是
客户关系管理1.什么是CRMCRM即客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略战略目标是增进赢利销售收入提升客户满意度它以信息技术为手段对业务功能进行重新设计并对工作流程进行重组2.什么是ERPERP即企业资源计划ERP 系统以标准化的业务流程和信息数据基于优化和通用的业务运作流程在统一的技术平台上进行信息共享体现了企业管理理念贯彻了统一的业务流程包含了企业各种基础业务数据产生各种企业管理报表
实验十三?? 客户视图一实验目的了解客户视图客户试图是XToolsCRM的一个特点它是一种集成化的数据界面进入视图的方法是:击某客户列表右侧的视图按钮进入该客户的视图客户视图可以提高效率方便操作了解和熟悉视图的使用方法很有效?二实验步骤(1)新建日程日程就是日程安排是一种有严格的时间要求的事务安排 日程往往不需要对事件的完成和结束进行管理偏重于对时间的提醒比如:5月3日上午10点半接客户在客
第1章 CRM概述1.2.1客户的概念1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者 2.广义的客户要结合过程模型来理解任何一个过程输出的接受者都是客户不仅包括企业产品的终端消费者还包括了与企业经营相关的任何组织和个人如产品的供应商经销商企业的内部客户-员工等此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益如行业协会企业所在社区新闻媒体等 3.客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织
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