相关文档

• _南山_2016年3月13日惠雯老师客户服务管理师_客户服务成本控制_课件.ppt

  静主讲：惠雯老师： gzhuiwen@二级第三章一、客户服务质量管理(一)服务是什么（分三点解释）1 服务是一个过程服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理、信息处理。下面分项解释人体处理发生在顾客本人寻求某种服务的情况中，服务的过程首先是由针对顾客身体的有形行为组成，因此在整个服务传递的过程中顾客必须在场。 物体处理发生在顾客申请服务组织，针对某件实物而不是他们本人提供有形行为的过程中

• 2015年9月13号客户服务管理惠雯老师_客户服务提供_课件.ppt

  第二章客户服务提供客户服务管理师（二级）第一节客户服务信息管理一、客戶服务信息管理的含义、目标“知己知彼，百战不殆。”客户作为企业的资源，它具有资源的可管理性特征。客户服务信息管理，是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户的保管、保护和保密工作，并对客户进行分析、评定、管理客户信用，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。客户服务信息管理的最终目标是

• 2015年10月25日惠雯老师客户服务管理_客户服务提供_课件.ppt

  第二章客户服务提供客户服务管理师（二级）第一节客户服务信息管理一、客戶服务信息管理的含义、目标“知己知彼，百战不殆。”客户作为企业的资源，它具有资源的可管理性特征。客户服务信息管理，是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户的保管、保护和保密工作，并对客户进行分析、评定、管理客户信用，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。客户服务信息管理的最终目标是

• 2015年8月9日客户服务管理魏惠雯老师_客户服务改进_课件.ppt

  《客户服务改进》授课老师：魏惠雯老师第一节客户服务满意度测评一、测评客户满意度的方法与流程（一）顾客满意度的测评方法（四种）包括： 1 调查表式测评法 2 模糊综合评价法 3．主成分分析法 4．计量经济学测评法（二）顾客满意度测评流程（见图411）二、把握客户满意度测评的关键（一）获取客户满意度信息是关键高效获得客户满意度信息。从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。不

• 2015年8月30日惠雯老师客户服务_客户服务管理基础知识课_课件.ppt

  《客户服务管理基础知识》授课老师：惠老师客户服务管理师基础概念一、“客户”指的是什么？“顾客是上帝”=客户至上吗？二、“服务”指的是什么？第三产业指的是什么？服：服从、服侍。（会意。甲骨文会意，以手按住某人低头向案，服从、服侍意，金文或讹案为舟，小篆从此。务：任务、职责、必须。 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要三、“管理

• 2016年1月10日惠老师客户服务管理师_客户服务策划_上课课件.ppt

  第一章 客户服务策划主讲：惠雯·高级客户服务师特聘客户服务师高级考评员（新版二级一）章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念：是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客

• 2015年10月18日惠雯老师主讲客服服务管理师_客户服务改进_课件.ppt

  第四章客户服务改进 新版二级第一节客户服务满意度测评一、测评客户满意度的方法与流程（一）顾客满意度的测评方法（四种）包括： 1 调查表式测评法 2 模糊综合评价法 3．主成分分析法 4．计量经济学测评法（二）顾客满意度测评流程（见图411）二、把握客户满意度测评的关键（一）获取客户满意度信息是关键高效获得客户满意度信息。从何处去获取客户满意与否的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。不同的企

• 2015年11月1日易老师客户服务管理_客户服务控制_课件.ppt

  第三章客户服务质量控制个人介绍具有丰富的跨行业管理咨询经验，从事过国际贸易、计算机网络、移动通讯、交通物流、留学移民、人力资源、电子商务、金融八大行业，受邀进行管理层培训的行业有通讯行业（中国移动、中国电信）、快销行业（箭牌、安利、可口可乐、王老吉）、汽车行业（丰田、三菱、宝马）、媒体行业（分众传媒、新快报、广东电台）、IT行业（新浪、阿里巴巴、唯品会）等，是中山大学MBA与深圳大学特聘企业管理讲

• 2016年3月27日余老师客户服务管理师_客户服务改进_上课课件.ppt

  《客户服务改进》授课老师：余老师客户服务管理师 客户服务改进目录客户服务满意度测评客户忠诚度管理 客户服务偏差纠正和预防 一、客户服务满意度测评案例导入小王到一家酒店应聘工作，人事部经理问小王：您认为企业客户的实质是什么？答：1、企业确立以顾客为中心的理念。 2、然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。3、就是建立“内

• 2015年8月2日客户服务管理易老师_客户服务成本控制和质量管理_课件.ppt

  《客户服务控制》授课老师：易明老师第三章 客户服务控制第一节客户服务质量控制 一、客户服务质量管理（一)了解服务服务有两个显著的特征：第一,服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”;第二，顾客会不同程度地参与服务的生产过程。服务专家肖斯塔克把服务过程定义为“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。 1服务是一个过程服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。2服务作为一个系统3顾客