第一章 客户服务策划主讲:惠雯·高级客户服务师特聘客户服务师高级考评员(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客
第二章客户服务提供客户服务管理师(二级)第一节客户服务信息管理一、客戶服务信息管理的含义、目标“知己知彼,百战不殆。”客户作为企业的资源,它具有资源的可管理性特征。客户服务信息管理,是通过建立客户服务信息管理系统,对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户的保管、保护和保密工作,并对客户进行分析、评定、管理客户信用,为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。客户服务信息管理的最终目标是
第一章 客户服务策划主讲:惠文高级客户服务师客户服务师高级考评员(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客户的服
第一章 客户服务策划(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客户的服务环境内容既广泛又复杂。一般为:宏观分析和微
《客户服务策划》授课老师:易老师工作经历和经验:在3年私企、9年国企、2年央企,从事过国际贸易、计算机网络、移动通讯、交通物流、留学移民、人力资源、电子商务、金融7大行业,服务企业如中国移动、箭牌、安利、丰田、分众传媒、三菱、新浪、阿里巴巴等授课,主要是市场营销、团队建设、职场心理学、渠道建设和管理、项目管理等范畴。培训资历: 中山大学与深圳大学 特聘老师,多年对行政管理和销售客户管理课程的授课,
《客户服务改进》授课老师:余老师客户服务管理师 客户服务改进目录客户服务满意度测评客户忠诚度管理 客户服务偏差纠正和预防 一、客户服务满意度测评案例导入小王到一家酒店应聘工作,人事部经理问小王:您认为企业客户的实质是什么?答:1、企业确立以顾客为中心的理念。 2、然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验,对企业员工进行客户关系课程的培训,并将客户的需求写入所有的工作日程。3、就是建立“内
第四章客户服务改进 新版二级第一节客户服务满意度测评一、测评客户满意度的方法与流程(一)顾客满意度的测评方法(四种)包括: 1 调查表式测评法 2 模糊综合评价法 3.主成分分析法 4.计量经济学测评法(二)顾客满意度测评流程(见图411)二、把握客户满意度测评的关键(一)获取客户满意度信息是关键高效获得客户满意度信息。从何处去获取客户满意与否的信息,是对客户满意度进行监视和测评的关键。不同的企
第三章客户服务质量控制个人介绍具有丰富的跨行业管理咨询经验,从事过国际贸易、计算机网络、移动通讯、交通物流、留学移民、人力资源、电子商务、金融八大行业,受邀进行管理层培训的行业有通讯行业(中国移动、中国电信)、快销行业(箭牌、安利、可口可乐、王老吉)、汽车行业(丰田、三菱、宝马)、媒体行业(分众传媒、新快报、广东电台)、IT行业(新浪、阿里巴巴、唯品会)等,是中山大学MBA与深圳大学特聘企业管理讲
《客户服务改进》授课老师:魏惠雯老师第一节客户服务满意度测评一、测评客户满意度的方法与流程(一)顾客满意度的测评方法(四种)包括: 1 调查表式测评法 2 模糊综合评价法 3.主成分分析法 4.计量经济学测评法(二)顾客满意度测评流程(见图411)二、把握客户满意度测评的关键(一)获取客户满意度信息是关键高效获得客户满意度信息。从何处去获取客户满意与否的信息,是对客户满意度进行监视和测评的关键。不
第一章 客户服务策划主讲:惠雯高级客户服务师特聘客户服务师高级考评员(新版二级一)章本章内容第一节客户服务环境分析第二节客户服务组织设计第三节客户服务程序制定第一节客户服务环境分析一、客户服务环境研究二、竞争对手分析三、SWOT分析一、客户服务环境研究一、客户服务环境研究概念:是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。 客户
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