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本章目标 不同企业对物流服务有不同的理解:一项管理活动或职能如订货处理等特定参数的实际业务绩效如在24小时内实现98的订单送货率企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止发生的所有服务活动工业品经营技术服务 物流服务的内容物流服务模式转换 品牌是物流服务监控 物流服务的作业绩效
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 第八章 物流服务与物流企业 第十一章 物流服务与物流企业第一节 物流服务第二节 物流企业第三节 第三方物流第二节 物流服务一物流服务的概念(一)物流服务的定义为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果 (GBT18354—2006)第二节 物流服务(二)物流服
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第七章 电子商务物流服务管理第一节电子商务物流服务概述一电子商务物流服务产生的背景二电子商务物流服务的概念和构成要素(一)电子商务物流服务的概念电子商务物流服务是企业在电子商务背景下为了满足并服务客户(包括内部和外部客户)的物流要求所展开的一系列物流活动物流服务并不创造产品的形式效应而是创造产品的空间效应和时间效应(二)电子商
客户服务与物流产品二物流客户服务要素(三)交易后要素 1.安装品质保证维修和零部件供应 2.产品跟踪 3.客户投诉索赔和产品回收 4.临时性替代产品四客户服务重要性一客户服务与市场营销三物流产品策略
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级《物流系统》 Logistics System Study1物流系统要素Elements of logistics system1 物流系统2 物流系统的要素3 物流系统要素之间的冲突4 物流系统要素之间的协同2物流系统的特征Characteristics of logistics system1.1 有明确的物流目
第四章 物流服务营销 第三节 物流配送服务管理第二节 物流仓储服务管理第一节 物流运输服务管理第四节 物流服务质量管理第一节 物流运输服务管理一物流运输服务概述二物流运输服务管理三物流运输服务合理化一物流运输服务概述 (一)概念 运输是指人们借助于运输工具在一定的交通线路上实现运输对象(人或物)空间位移的有目的的活动一物流运输服务概述 (二)运输的分类(方式)按运输工具的不同分
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级学习目标思考练习主要内容本章小结第八章 物流客户服务 知识目标(1)了解物流客户服务的含义及重要性 (2)理解物流客户服务与物流成本的关系 (3)掌握物流客户服务战略的建立步骤 技能目标(1)能够运用所学知识对案例进行分析(2)具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力 第一节 物流客户服务概述第二节 物流客户服务的构成要素
第五章 物流客户服务 第三节 物流客户的满意度第二节 物流营销客户关系管理第一节 物流客户服务概述第四节 物流客户服务人员手册第一节 物流客户服务概述一客户服务与物流的关系 二物流客户服务的含义及特点三影响物流客户服务的因素四物流客户服务的要素一客户服务与物流的关系 (一)物流在客户服务中的作用 (二)客户服务是物流企业的竞争优势二物流客户服务的含义及特点 (一)物流客户服务的概
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