改进IT服务管理流程17步整个流程改进的驱动力来自于业务需求和业务部门期望IT提供的服务水平和质量(通过服务等级协议SLA规范)IT部门通过对企业远景(想要去哪里)业界最佳经验(如何实现我们的愿望)以及对现状的评估和回顾(我们现在在哪里)对现有流程的差距进行分析找出差距后通过考虑风险问题和机会对整体的流程改进方向和重点进行规划在流程改进规划指导下IT部门需要从多方(如客户满意度调查内部合理化
秘密XXIT服务管理规范IT服务管理流程分册 XX2009年11月Created with an evaluation copy of Aspose.Words. To discover the full versions of our APIs please visit: :products.asposewordsPAGE 90Created w
IT服务流程绩效指标事件管理绩效指标事件的总数平均解决时间按优先级计算的平均解决时间在SLA的目标之内解决的时间所占的百分比由一线支持解决(不将事件转交)的事件所占的百分比每个事件的平均支持成本每个服务台工作站或每个服务台平均解决的事件数不需拜访用户就解决的事件数初步分类正确的事件数量(或所占的比例)正确转交的事件数量(或所占的比例)问题管理绩效指标通过管理和解决问题使事件的数量减少解决问题
《IT 服务管理:概念理解与实施》《IT 服务管理:概念理解与实施》是我国首部IT 服务管理(ITSM)领域的专著该书为国内企业驾驭IT 服务管理提供了重要的参考对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的IT 架构具有重大指导作用它从制度人员和技术三方面入手全面阐述了IT 服务管理的理论和实践书中不仅介绍了IT 服务管理这一全球最新的IT 管理方法的产生发展过程及其理念深入阐述了
一个流程下来患者平均在门诊停留1 2 h 除去医生直接诊察10 15 min 其他时间均消耗在非医疗时间上即 三长一短现象出现这种现象的原因是医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者自己的主观意向因此 就诊时间比较集中出现门诊高峰现象这是门诊工作的显著特点之一 北京某家大型综合性三甲医院涉及医院门诊74的科室与部门在获得患者知情的情况下全程跟踪了463位患者的一日就诊全过程排队 分业务流程再造属
IT服务管理工作说明书国际商业机器全球服务(中国)有限2006-2-28Created with an evaluation copy of Aspose.Words. To discover the full versions of our APIs please visit: :products.asposewords第 PAGE 1 页 共 NUMPA
单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级??单击此处编辑母版标题样式IT管理简介高级咨询顾问 郑 俊ITIL Service ManagerPMPCCIE及业务介绍1IT服务管理概述2IT服务管理提升路径3把握市场需求 明确能力范围 坚持价值导向 内 容 指 引咨元IT服务管理解决方案4介绍定位:从事IT服务管理及运
IT服务管理体系实施活动进度及工作量安排情况表阶段活动持续天数赛宝人员数赛宝人日数参与人员进度安排活动输出准备阶段启动会高层初步确定的ITSMG确定的ITSMG成员及各成员的职责ITSMS标准培训ITSMG及其他关键实施人员基础培训计划培训教材差距分析各流程主要管理和实施人员差距分析报告流程定义及文件建立阶段流程设计(包括SLA服务报告可用性和持续性容量财务预算与核算信息安全等服务流
服务变更管理程序目录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc241312359 1简介 PAGEREF _Toc241312359 h 3 HYPERLINK l _Toc241312360 1.1目的 PAGEREF _Toc241312360 h 3 HYPERLINK l _Toc241312361 1.2适用范围 PAGE
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