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  处理顾客投诉本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。课程目的什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求厂家负责处理或提出相应的弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。顾客投诉有何意义？我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还

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  S—微笑待客 Smile for every oneE—精通业务上的工作 Excellence in everything you doR—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special

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  YOUR SITE HERE耐心聆听表示同情记录要点告诉客人酒店可以（或打算）采取的措施告诉客人解决问题所需的时间立即行动检查落实整理材料存档并改进工作表示歉意和：I am terribly do apologize for all the am sorry to have caused you so much trouble.引导客人离开公共区域：Would you mindin

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  33投诉的价值投诉者是顾客必须使顾客满意不满意但还会从你那儿购买东西的顾客（麦肯锡顾问研究结果）11投诉处理技巧顾客的期望不一定满意别无选择时会继续光顾下次购买时可以考虑继续寻找更满意的产品不能维持长久的关系提出建议和要求……移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别20投诉的顾客最需要什么投诉处理技巧26投诉受理良好的第一印象将为后面的投诉处理打下坚实的基础投诉受理3437表现心境良好

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  如何处理客户投诉投诉.txt两个人吵架先说对不起的人并不是认输了并不是原谅了他只是比对方更珍惜这份感情二处理顾客投诉与抱怨的程序： 1建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格 接到客户投诉或抱怨的信息在表格上记录下来如名称地址以及原因等并及时将表格传递到售后服务人员手中记录的人要签名确认如办公室文员接待员或业务员等 2售后服务人员接到信息后即通过传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通

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  客户投诉处理表客户单位：投诉时间：投诉内容：投诉人签字：客户投诉产品质量原因(实验结果的数据和图片另附)：处理意见及回复客户内容：客户沟通反馈记录：客户建议：客户满意度综合评价： 1.很满意 □ 2.满意 □ 3.不满意 □生产部：实验室：质量负责人：总调度： :

• 客户投诉处理流程图(客户投诉记录表).doc

  通 知 客 户处理责任人判 定 具 体 责 任客户投诉记录表24小时内答复客户提 出 处 理 方 案提交主管批示判断投诉是否成立记 录 投 诉 内 容客 户 投 诉 保定金地机械有限客户投诉处理流程确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因投诉表格管理(存档)实施处理方案(5个工作日内)总 结 评 价后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表