单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级客户接待汽车售后服务与管理之——汽车系李仁积教学设计概述教学分析教学总结教学流程123课程学习任务课程学习目标课程教学环境教学设计概述1课程学习任务学生任务接待与被接待小组讨论核心能力要求学生演示演练2课程学习目标能正确叙述SA工作的内容能使用SA职业的技巧掌握SA形象的要点和重要性地点:106(面积100M2)布置形式:集中
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级服务顾问应答技巧第一期培训4520221客户非常生气问:为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程 答:您的心情我可以理解对于检查质量您可以完全放心我们的维修工都是技术过硬的技师您在这段维修期间完全可以安心处理您的事务如有什么问题我们会及时与您联系的车间里车辆不断的移动举升机不断上下举升车辆从安全的角度上来说我
Page ? 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级客户接待客户接待的目标客户接待的目标就是通过热情专业的接待让客户有宾至如归的感觉消除客户的疑惑和戒备营造轻松的购车环境努力与客户建立一种朋友的关系使客户对经销商形成正面的第一印象焦虑区担心区舒适区2展厅客户接待七步骤展厅客户接待步骤顾客进入展厅前顾客接近经销店时顾客进入展厅时顾客参观车辆寻求帮助时顾客入座洽谈时顾
工作目标:留住客户创造相互交流的机会 给客户创造留下来的条件通过沟通了解并帮助其把他(她)的想法勾勒清楚 不要太过热情尽量引导客户开口说话而后多听少说留下 如客户不愿留下应适时奉上你的名片取悦客户给其留下良好的服务体验 对事前通知来的客户要表示欢迎同事不在场的热情接待记住老客户工作目标: 留下可以随时找到客户的 调动客户的热情或好奇心邀请其到连锁店来 先声夺
接待客户一、目的:1建立信任;2了解需求;3做好铺垫。二、如何建立信任:如何让客户对你有好感:(1)职业:衣着、声音、表情。(2)自信:对自己、对、对房源。(3)与众不同。一、接待:目的:留下、见面、形成带看。方式:三声接听,不要“喂”技巧:声情并茂,不要让客户问太多问题,3秒约看,租的变卖的。注意:一定要留,让对方记住自己。二、店头接待:目的:了解需求,配对,形成带看。三步曲
下一页上一页规范7 预约顾客数量在考虑未预约顾客余量的前提下由 各服务维修企业自行决定规范8 预约铃响三声内须有人接听规范9 接受预约时应仔细倾听预约顾客的要求并 记录于预约登记表上规范10 接受预约时如果无法回答顾客的问题或顾虑 时应亲自联络其他人员
下一页上一页规范7 预约顾客数量在考虑未预约顾客余量的前提下由 各服务维修企业自行决定规范8 预约铃响三声内须有人接听规范9 接受预约时应仔细倾听预约顾客的要求并 记录于预约登记表上规范10 接受预约时如果无法回答顾客的问题或顾虑 时应亲自联络其他人员
汽车4S店 服务接待如何提升客户满意度 汽车服务和普通服务的定义和区别: 普通服务是产品硬件软件流程服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少要完成一项活动的结果服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动在顾客提供的无形产品上所完成的活动无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)为顾客创造服务氛围服务可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别:汽车服务同时服务两个服务对象:
汽车4S店 服务接待如何提升客户满意度?汽车服务和普通服务的定义和区别:普通服务是产品硬件软件流程服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少要完成一项活动的结果服务提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动在顾客提供的无形产品上所完成的活动无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)为顾客创造服务氛围服务可以分为增值服务和附加服务汽车服务与普通服务的区别:汽车服务同时服务两个服务对象:汽车客
目录《汽车维修接待员培训》------------------------------2第一讲 提高您的客户满意与用户忠诚(上)-------------4第二讲 提高您的客户满意与用户忠诚(下)-----------16第三讲 维修接待员的作用与职责(上)-----------------26第四讲 维修接待员的作用与职责(下)-----------------31第五讲 如何在接待环节中提供
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