秘密XXIT服务管理规范IT服务管理流程分册 XX2009年11月Created with an evaluation copy of Aspose.Words. To discover the full versions of our APIs please visit: :products.asposewordsPAGE 90Created w
《IT 服务管理:概念理解与实施》《IT 服务管理:概念理解与实施》是我国首部IT 服务管理(ITSM)领域的专著该书为国内企业驾驭IT 服务管理提供了重要的参考对推动国内企业运用科学的管理工具和思路更好地管理其现有的IT 架构具有重大指导作用它从制度人员和技术三方面入手全面阐述了IT 服务管理的理论和实践书中不仅介绍了IT 服务管理这一全球最新的IT 管理方法的产生发展过程及其理念深入阐述了
IT服务管理工作说明书国际商业机器全球服务(中国)有限2006-2-28Created with an evaluation copy of Aspose.Words. To discover the full versions of our APIs please visit: :products.asposewords第 PAGE 1 页 共 NUMPA
单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级??单击此处编辑母版标题样式IT管理简介高级咨询顾问 郑 俊ITIL Service ManagerPMPCCIE及业务介绍1IT服务管理概述2IT服务管理提升路径3把握市场需求 明确能力范围 坚持价值导向 内 容 指 引咨元IT服务管理解决方案4介绍定位:从事IT服务管理及运
Click to edit Master title styleClick to edit Master text stylesSecond levelThird levelFourth levelFifth levelIBM Software Group Tivoli softwareClick to edit Master title styleClick to edit Master te
#
服务规范目的规范技术服务人员的服务动作提高服务质量适用范围适用于IT服务外包中心日常服务工作适用部门IT服务外包中心规范4.1接听拨打规范4.1.1所有来电必须在铃响3声内接听4.1.2客户接通后应首先介绍自己:您好东海蓝帆XXX为您服务4.1.3 如在接听时二三线同时打入则应逐一接听迅速处理如果耽搁过久则应向来电者先行道歉4.1.4若客户未听清楚则应重复说:您好能听见吗直到
IT服务流程绩效指标事件管理绩效指标事件的总数平均解决时间按优先级计算的平均解决时间在SLA的目标之内解决的时间所占的百分比由一线支持解决(不将事件转交)的事件所占的百分比每个事件的平均支持成本每个服务台工作站或每个服务台平均解决的事件数不需拜访用户就解决的事件数初步分类正确的事件数量(或所占的比例)正确转交的事件数量(或所占的比例)问题管理绩效指标通过管理和解决问题使事件的数量减少解决问题
改进IT服务管理流程17步整个流程改进的驱动力来自于业务需求和业务部门期望IT提供的服务水平和质量(通过服务等级协议SLA规范)IT部门通过对企业远景(想要去哪里)业界最佳经验(如何实现我们的愿望)以及对现状的评估和回顾(我们现在在哪里)对现有流程的差距进行分析找出差距后通过考虑风险问题和机会对整体的流程改进方向和重点进行规划在流程改进规划指导下IT部门需要从多方(如客户满意度调查内部合理化
IT外包概述IT外包定义IT外包(IT Outsourcing)就是客户将全部或部分IT工作包给专业性完成的服务模式客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源从而达到降低成本提高效率充分发挥自身核心竞争力和增强客户对环境的应变能力的一种管理模式能够外包的IT服务包括网络管理服务台的运作数据中心的运营应用系统管理系统集成业务流程管理等外包服务商还可根据客户的具体需求选择简单或量身定制的各种服
违法有害信息,请在下方选择原因提交举报