淘宝客服工作手册客服部门组织结构与分工组织结构客服岗位职能客服主管职责旺旺QQ在线回答顾客各种咨询包括售前和给售后整理客服周报店铺销售报表每周统计一次每月做汇总制定客服流程组织客服培训提升客服绩效分配及协调客服权责及排班客户关系管理客服活动整理和发布客服专员职责旺旺QQ在线回答顾客各种咨询包括售前和售后打单配货快递单据的整理快递费用的结算发票的开立等对与物流对接的事项中差评处理导出聊天记录发布店铺
第一章 总 则1为使本人事作业规范化制度化和统一化使员工的管理有章可循提高工作效率责任感和归属感特制定本手册2本手册适用于本正式员工短期合同工借聘人员和实习员工员工应认真学习并服从管理3此版员工手册系试用版由于的发展与经营环境的不断变化本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订如有任何政策的变动我们都将及时通知您您若有不明确的地方请提出自己的疑问我们希望您作为591MM
第一章 总 则1为使本人事作业规范化制度化和统一化使员工的管理有章可循提高工作效率责任感和归属感特制定本手册2本手册适用于本正式员工短期合同工借聘人员和实习员工员工应认真学习并服从管理3此版员工手册系试用版由于的发展与经营环境的不断变化本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订如有任何政策的变动我们都将及时通知您您若有不明确的地方请提出自己的疑问我们希望您作为591MM
网购客服手册目 录 第一章 总则 ……………………………………………………………………… 1第二章 企业简介 ………………………………………………………………… 1 一 概况 ………………………………………………………………… 1 二 企业文化 ………………………………………………………………… 1第三章 客服行为准则 …………………………………………………………… 2
前言 随着网络购物的兴起网店经营的日益火爆一个全新的职业——网店客服悄然兴起了然而由于网购还属于新兴行业网店客服也还只属于全新职业因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有建立这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁有些无奈的店主不得不招收非专业的客服自己来进行培训指导但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状笔者经过大量的调查研究认真听取了众多店主
客服培训手册1客户服务的意义1.1?塑造店铺形象对于一个网上店铺而言客户看到的商品都是一个个的图片而看不到商家无法了解店铺的实力往往会产生距离感和怀疑感这个时候通过和客服在网上的交流商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度客服的一个笑脸或者一个亲切的问候都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道而是和一个善解人意的人在沟通这样会帮助客户放弃开始的戒备从而在客户心目中树立店铺的形象当客
客服工作职责一工作流程1首先学习并掌握新产品知识及特性包括包包颜色尺寸面料款式等2协助摄影师拍摄产品图片协助美工进行图片编辑3利用管理后台或淘宝助理等工具上传和编辑产品图片及详情管理店铺评价维护网店形象4通过聊天工具(淘宝旺旺QQ等)接待客人做好来询客人的导购服务解答客户相关问题促成订单完成销售5买家付款后务必确认收货地址和对于意向买家要及时跟
售前礼仪要求:真诚的面对每一位前来咨询的客户用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚对客户提出的疑问要快速准确的进行解答不要让客户等的太久对自己不明白的问题不可妄下结论要询问上级后再回答客户也不可自主的夸大产品功能等信息如因此造成的后果追究其责任人承担如有事情需要离开电脑旁请及时调整旺旺状态标准用语:---------------------------------欢迎语-------
工作总结在做客服这段时间顾客经常问的有以下几个问题:为什么这么便宜是包邮的吗产品会不会有副作用产品能使用多长时间我的肤质适合用什么样的产品如果过敏怎么办产品的使用步骤针对以上问题都是按照给的网购担心问题案例来回答的也都还能应付过来由于还不是很熟悉在回复的速度还有待加强我相信只要认真学习产品知识对产品有足够的了解以后遇到这些问题也都能够很快的回复虽然我们的产品已经是很优惠了但还是有些讲价的顾客对
客服人员的岗位职责1认真遵守管理规定和严格执行各项规章制度了解产品提高销售业务知识2负责登陆网络销售窗口的在线服务工作如:旺旺QQ拍拍多客服3积极完成规定或部门承诺的销售目标现实盈利以创造价值为核心目标4按照销售工作流程和标准为客户提供主动热情周到的咨询服务5按照售后服务流程和标准认真完成培养巩固忠实的客户群体的任务6按照服务流程和标准负责接听客户来电咨询购买服务投诉以表格形式
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