单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革CRM 的 实 施 企 业 变 革注意二者之间相辅相成的关系CRM环境下的企业变革本章主要内容:)CRM与企业文化概 述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概
第十一章 客户关系管理系统开发商实施CRM的步骤 保持顾客的关键是使顾客满意一个高度满意的顾客会: A忠诚更久 B购买更多的公新产品和提高购买产品的等级 C对和它的产品说好话 D忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 E向提出产品或服务建议 F由于交易惯例化而比新顾客降低了成本五营销的保证:服务满意(一)服
第十二章 客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理的产生与发展 客户关系管理系统 CRM中的数据仓库与数据挖掘 CRM项目管理 客户关系管理的概念 客户关系管理的目标 客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户关系管理的内容 从20世纪80年代中期开始为了降低成本提高效率增强企业竞争力许多进行了业务流程的重新设计 早在20世纪80年代自动销售系统SFA和计算机集成系统CTI就已经在国外的
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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第一章 客户关系管理的基础知识本章学习目标 1.了解企业管理理念的变化过程理解客户关系对企业生存与发展的意义树立以客户为中心的现代营销管理理念2.明确客户范畴及客户类型3.认识客户价值及其特点4.了解客户定位的步骤第一节 客户关系管理的产生和发展一客户关系管理产生的背景CRM的产生是市场需求和管理理念更新的需要是企业管理模
level人民邮电出版社 1.了解客户关系管理的产生与发展 2.理解客户及客户关系 3.掌握客户关系管理的基本含义 企业内部管理的需求5比消费者概念更大凡是接受他人提供的产品和服务的购买者根据客户与企业的关系划分忠诚客户老客户新客户及潜在客户2(一)不同机构对客户关系管理的理解(二)客户关系管理的定义 22目 录Thank You
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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第3章客户关系管理能力第3章 客户关系管理能力3.1 客户关系管理能力的界定3.2 客户关系管理能力评价指标体系3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响3.4 提升企业客户关系管理能力的措施3.1 客户关系管理能力的界定3.1.1 客户关系管理能力的含义3.1.2 客户关系管理能力的构成3.1.3 影响客户关
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级网络经济与企业管理主讲人:李小明第三章 客户关系管理掌握客户关系关系管理的概念产生背景以及客户关系管理的含义了解客户关系管理的基本流程和支持流程掌握客户关系管理的系统架构以及支撑客户关系管理的技术了解客户关系管理的实施步骤和实施条件本章目标利用CRM提升客
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