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客户至尊——金牌客户服务技巧★课程提纲——通过本课程您能学到什么?第一讲 金牌服务的理念1.引言2.服务工作面临的挑战3.什么是金牌客户服务?第二讲 金牌服务的员工1.服务代表的职业化塑造2.服务代表的品格素质?第三讲 理解客户的观点1.讨论:体验作为客户的经历2.优质服务是穿客户的鞋子3.客户对于服务的观点?第四讲 了解客户的期望1.引言2.客户的期望值3.客户的满意度4.客户服
客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录第一单元 你的工作第二单元 工作的你第三单元 你的客户第四单元 接待客户第五单元 理解客户第六单元 帮助客户第七单元 留住客户第八单元 团队合作第九单元 服务挑战第一单元 你的工作分组讨论: 〔工作中的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战 比如工作中令你心烦意乱的事情难以解决的客户问题无法满
客户至尊——金牌客户服务技巧课程目录第一单元 你的工作第二单元 工作的你第三单元 你的客户第四单元 接待客户第五单元 理解客户第六单元 帮助客户第七单元 留住客户第八单元 团队合作第九单元 服务挑战第一单元 你的工作分组讨论: 〔工作中的挑战〕 你的工作中都存在哪些挑战 比如工作中令你心烦意乱的事情难以解决的客户问题
客户至尊-金牌客户服务技巧考试得分100单选题正确 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤 ?A?接待客户帮助客户理解客户留住客户 ?B?接待客户理解客户帮助客户留住客户 ?C?理解客户接待客户帮助客户留住客户 ?D?理解客户帮助客户接待客户留住客户 正确 2.企业应追求哪种服务满意度 ?A?低于期望值的服务 ?B?满足期望值的服务 ?C?超出期望值的服务 ?D?满足期望值和超出期望值的服务 正确
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XX有限客户服务管理体系一服务文化(一)服务理念:尊重客户为客户提供最优的网上视频服务最大限度地保障客户的权益尊重自己维护信誉使成为客户值得信赖的伙伴(二)服务承诺:精诚至上始终如一创新不断服务领先(三)服务策略:人无我有人有我优互惠互利合作双赢(四)服务目标:为客户增值让客户满意二服务制度(一)服务规范1制定客户服务管理办法规范对客户服务的管理2制定各种服务标准包括用语礼仪流
No:002定位和客户No:007找到机会之所在No:014如何令客户称心满意No:019 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如:折扣季度年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如:产品品尝促销等 - 生动化要求 货架位和陈列面积 例如:70货架位置 (根据已有的市场占有率) - 冰冻化 设备 (查阅客户年计划表)
目 录客户服务主要理论客户满意度理论(一)客户满意度理论(二)神秘客户调查五个一大连云南排名河北3 整体来看对于分项的满意度仍然以5年以上的老用户的满意度略高一点818074理赔1次817663客户细分建立客户档案客户满意度客户忠诚度服务利润链理论(四)赔中心办理(所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该产品宣传者12对抗的客户b.假设8的年折扣率人保财险客户服务策略思考 中国人保
目 录客户服务主要理论客户满意度理论(一)客户满意度理论(二)神秘客户调查五个一大连云南排名河北3 整体来看对于分项的满意度仍然以5年以上的老用户的满意度略高一点818074理赔1次817663客户细分建立客户档案客户满意度客户忠诚度服务利润链理论(四)赔中心办理(所有窗口及宣传标贴中并无任何提示该产品宣传者12对抗的客户b.假设8的年折扣率人保财险客户服务策略思考 中国人保
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