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  酒店常见的100大投诉1发现客人在房内使用大功率电器时怎么办答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素并了解客人在房间使用电器原由如客人需在房内用餐告诉客人酒店有关送餐服务及时将这情况报大堂副理及保安部2总台通知某房结账服务员需尽快查房但客人仍在房内并挂请勿打扰牌怎么办答：将此情况报总台并再次确认房号注意该房情况客人出来后及时查房注意：即使通知某房结账但该房如果挂请勿打扰牌仍不能入

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  Handlingplaints处理客户投诉团队活动：我们的口号：我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！我们的团队因为有你才很棒！谢谢你以往对我的帮助！提问：您有过在酒店消费的经历吗？您有过对服务或产品不满意的情况吗？您会投诉吗？为什么？会投诉和不会投诉的人数比例是多少？重要的比例关系：大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供商。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。一个非

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  表现形式：主要包括粗鲁的语言不复责任的答复或行为冷冰冰的态度爱理不理的接待方式过分热情等4对异常事件的投诉时间的控制艺术合理补救艺术处理方法1服务员不要急着向客人索赔而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓并采取紧急救治措施给予足够的关心和宽慰2即使要向客人索赔最好不要破坏客人的兴致这种情况下客人心中通常会不安只要我们委婉表达客人就会心领神会（七）接待投诉的心理准备

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  “态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂为什么说客人永远是正确的1、多数情况下从酒店自身找原因2、充分理解客人的心理状态找享受而非找气受3、在某些时候客人也会出错4、把对让给客人，把错留给自己5、让客人充分获得尊重感6、不能跟客人争输赢，论高低，如果客人输了，他/她今后不来了，给你作负面宣传，你效益差了，结果还是输了沟通的KISS原则人与人之间的沟通常发生误解，大部份的问题出在很多人把事情

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  涉及部门：管家部案例一下雨天大堂正门口台阶比较滑易滑倒客人处理及时地扶客人起来并询问客人是否摔伤提醒客人下雨天地滑要多加小心分析及预防在下雨天地面较滑时在台阶上及时地铺好防滑地毯放置小心地滑的提示牌并要求当班人员提醒客人小心地滑涉及部门：管家部案例二二楼有宴会接待时客人较多服务员传菜时地上洒了一些油水易滑倒客人和员工处理及时地安排PA员工在二楼走道上处理随时保持走道上的干净分析及预防在服务操作过程

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  酒店顾客投诉行为浅析（２）3简要重复时时的重复客人的意见表明你对他们投诉内容的理解但要注意语言准确简明扼要既不轻描淡写也不随意夸大4尊重同情无论什么样的投诉有关管理人员和服务人员都应持热情礼貌友善及愿意帮助的态度投诉可在上回复书面投诉可用书面或回复口头投诉可用书面及口头方式回复回复时可说一些如我很理解您的心情我也遇到过这样的事情我觉得…等话语使其感到同情与理解5弄清真相要了解投诉内容弄