消费者投诉管理制度1.0总则1.1目的:为保证消费者合法权益树立良好的企业形象和品牌形象不断提高和完善的产品质量结合实际情况制定本规定1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我产品过程中因服务态度恶劣或者购买产品后因使用产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈1.3管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理2.0管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则2.2符合《消费
消费者投诉管理制度为了构筑入市商品质量安全防线保护消费者的合法权 益及时公正处理消费者投诉特制定投诉处理制度特设立投诉处在消费者协会指导下开展工作具体工作由质检员负责承担质检员负责消费者投诉接待记录调查处理反馈等投诉事宜要认真做好投诉记录并开展调查工作及时向汇报情况主动处理投诉事宜对于消费者投诉应登记投诉者的性别年龄职业单位民称投诉事件等一切与投诉事件有关的对于投诉事件质检员
消费者投诉管理制度一值班经理是投诉第一受理人接到客人投诉后在自己权限范围内的及时处理超权限的迅速上报办公室?二接到客人投诉后态度要诚恳耐心保持冷静?三站在客人的角度表示同情尽量缩短与客人之间在感情上的距离?四了解客人投诉原因和要求告诉客人需做调查及大致等候时间调查认真仔细不推脱搪塞客人?五所有投诉处理尽量避免在顾客较多的场合处理?六单独接触客人时态度友善不争吵辩论?七若属客人误解或不了解有关规
消费者投诉受理制度建立和保存消费者投诉的受理记录设置专人负责处理消费者的投诉受理投诉应礼貌待人语言文明并做好投诉处理记录记录内容包括:投诉者投诉的食品名称生产日期(批号)投诉质量问题购买数量及时间购买地点购买票据企业采取的处理措施及处理结果等投诉处理部门根据投诉内容对投诉情况进行核查确定投诉是否属实经核查投诉问题属实应采取有效的纠正措施防止事件再次发生并向消费者赔礼道歉协商解决经
消费者投诉举报管理制度1设立并向社会公布食品安全举报食品安全管理员负责受理投诉举报工作对每起投诉举报要认真记录并及时处理对重要案件和重大事件要立即报告食品药品监督管理部门2食品安全管理员对于食品药品监督管理部门督办的投诉举报要进行督查督促有关责任人尽快处置并收集汇总已调查处理的食品安全事故情况向食品药品监督管理部门报告3餐饮服务单位接到的投诉要根据内设部门职能由内设部门进行调查处理并将办理结果
消费者协会不予受理的消费投诉《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第四章第十七条规定下列情况投诉可以不予受理:(一)不是为生活消费需要购买使用商品或者接受服务的 (二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的 (三)经营者之间因购销活动产生纠纷的 (四)因投资经营技术转让再生产等以营利为目的活动引发争议的 (五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的 (六)消费者对投诉
消费者投诉登记表登记单位: 登记时间: 年 月 日 编号:投诉人姓 名 性别年龄住 址联系被投诉人名 称 联 系 人经营地址 联系投诉事实理由及请求投诉人(签字): 年 月 日经办人(签字): 年 月 日经办人意见
消费者投诉接待程序一工作标准:每位客户管理员都有责任积极主动接待消费者投诉接待投诉时要做到公平公正依法行事态度不要生硬语气要委婉力求达到双方满意二工作流程1当消费者进入解决纠纷办公室内(消费者投诉站)客户管理员要起立使用礼貌用语你好请问有什么事情需要帮忙聆听消费者来意后请消费者坐下来给消费者倒水尽量安慰消费者情绪表明愿意为消费者解决问题的态度2通知保安部有消费投诉请保安到场配合3接下来请消费者出示
消费者投诉统计分析2009年1-10月份共接待消费者投诉36件均为面诉受理36件受理率为100为消费者挽回经济损失 元为维护消费者合法权益构建和谐消费环境提升苏果品牌形象做出了积极贡献投诉基本情况1按投诉类别(部门)分:食品类投诉22件占投诉总量的百货类4件占投诉总量的生鲜类投诉10件占投诉总量2按涉及问题分:质量问题投诉31件占投诉总量的价格问题投诉5件占投诉总量的3分月客诉对比: 对
患者投诉处理制度为使我院投诉处理工作制度化规范化强化内部监督制约机制充分尊重病人知情权和选择权建立完善的病人投诉处理制度构建和谐的医患关系现结合我院的工作实际制定本制度 一凡有患者或家属采用书信直访等形式向我院提出投诉意见的均属投诉处理范围 二院办公室负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项其主要工作是:1全面负责医院各种纠纷和患者投诉减少患者或家属投诉的环节和渠道加快投诉的
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