单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级客户关系管理主讲:苑毅学习情境二:客户细分1 认知客户细分2 客户类型1 认知客户细分1.1 客户细分的概念1.2 客户细分的目的1.3 客户细分需要弄清的问题1.4 客户细分的依据1.5 客户分类1.6 客户细分诀窍【案例引入】肯德基是以回头率来划分消费者的其中重度消费者是一个星期来消费一次的中度消费者是大约一个月来消费一次
中投资医疗客户关系管理
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(1)阶段性是根据工作进程按各阶段工作的实际需要来选择分类角度对客户进行分类识别的(2)递进性客户分类工作是循序渐进一步一步进行的后一阶段的分类工作是在前一阶段的基础上进行后者是前者的继续(3)收敛性开始进行的分类工作好比是撒网而后来的好比是收网最后要落实在一个个具体的目标客户上客户细分的主要角度 (二)客户细分的操作步骤
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 电信行业的客户细分主讲人:张洪真 192 小组成员: 庄凤鹤 156 安佰超158 王培法 160 侯新伟 181一 客户细分1.市场细分理论市场细分的思想和实践是随着市场竞争环境的改变市场营销发展到一定的阶段才形成的市场细分就是企业通过市场调研根据消费者明显的不同特性把整体市场分割为若干个子市场每个子市场都是由需要
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细分客户锁定终极目标——易居房地产客户细分方法目前我国客户细分研究仍处于相对空白阶段仅个别全国性的大型开发企业做过初步的探索和尝试而其他行业的客户细分标准很难直接应用于房地产行业这也造成了目前我国房地产行业客户细分维度随意性和细分标准的缺位易居中国在历经10年房地产客户研究探索和积累后形成了一整套紧密应用于房地产行业的客户细分方法体系一易居九大客户细分指标指标一:置业周期一家几代同住一个屋檐
案例分析某商业银行希望对其现有的企业客户进行分类针对其特点提供差异化的服务策略提高他们的满意度于是抽取了100个客户在2012年7月1日至8月31日的RFM数据其中R是客户最近一次交易(为银行带来利润的交易行为)时间F是客户在这段时间内的交易次数M是客户在这段时间内带来的利润表1 银行客户原始数据R天FM 万元客户客户254027客户39256客户客户513194客户客户客户831052客户9
客户价值金字塔与客户细分二八法则与客户价值金字塔今天多数的企业都了解客户价值分布是适合二八法则的即20的客户创造了80的利润但对每个企业而言要洞察究竟哪些客户才是最有价值的客户这些客户在哪些方面的价值最大他们有什么共同的特征却不是一件很容易的事目前多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标(如销售额或利润)来做作的客户排行无法进行多方位的综合的客户价值分析管理而要实现以客户为中心的CRM
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