Hotel Indigo Shanghai on the Bund上海外滩英迪格酒店Policy Number 序号:SEC/SOP/028Effective Date 生效日期 :01/07/2010STANDARDOPERATION PROCEDURES标准工作程序Prepared By制定人 :Security ManagerApproved By 批准人:
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客房经理操作流程8:00前做到1上岗前检查自身的仪表仪容2与夜班前厅经理交接看清楚交接本并签字3将客房钥匙和《服务员每日清洁表》分派给服务员8:00-8:15检查客房服务员仪容仪表检查服务员工作车装备情况开晨会布置计划卫生8:15-8:30与电脑核对各楼层房态信息了解当天客房预定情况8:30-10:001及时将清洁好的房间输入电脑让总台出租2巡视楼层各处﹑检查服务员做房操作顺序是否规范3负责客衣收
酒店服务流程设计模板流程名称DND处理文件受控状态实施者职称楼层服务员文件管理部门管家部任务编码使用工具请勿打扫牌通知卡质量标准服务程序服务规范为什么 处理 报告情况留意DND灯 送通知卡1 .留意挂有请勿打扰牌或亮请勿打扰灯亮的房间服务员不得敲门进入房间打扰客人当客人撤去请勿打扰后服务员可安排打扫房间遵照客人的意愿不要打扰客人1 .如到中午12点时房间仍挂有请勿打扰牌或亮请勿打扰灯楼层服
如何处理客诉客户投诉的定义:凡属客户与服务中心通过直接或间接的方式取得联系对我的服务工作和商品方面问题的反应包括:书面当面口述等方式均属于客诉客诉原因分析:1硬件2软件商品环境设备缺陷(硬件)商品:价格品质标示不符安全:发生意外事故伤人购物环境差财物遭窃设备故障:电脑故障刷卡问题系统故障服务缺陷(软件)我们的服务:态度不佳服务作业不当服务项目不足服务动作回馈太慢客诉的真正含义: 情绪
如何处理客户抱怨一抱怨处理的观念及心态:1.抱怨是无可避免的 -------任何行业皆会发生2.有客户的地方就有抱怨-----没有抱怨就没有商机3.嫌货人才是买货人---------往往愈嫌的人买的愈多4.妥善的处理抱怨可促进客情-------客情可以成为日后的商情5.友善的处理抱怨才可促进买情---买情首重以退为进之法二抱怨的种类及习性:1.习惯性的抱怨------似乎我们做什么都不对2.拒绝
酒店管理客房 客房员工培训——客房清洁的操作程序酒店用于客房员工培训方面关于客房清洁的操作程序客房清理—整理床将床从床头柜中拉出少许膝盖弯曲保持背部笔直床护垫应该被拉过床垫的头部这样可以整个包住床的头部确保床垫是干净的没有污迹尺寸正确检查床裙确保其是干净的且被床垫固定在下方不移动床护垫拉直将床尾部的底单拉起这样折叠处就与床的中部对齐底单的底部应和床垫的尾部重合开始时将底单的顶部者到床垫的顶部下面
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级Doors操作指南2010-10-1141120221关于本文档本文档是Doors需求管理工具的初级教程针对项目文档的管理需求介绍相关操作和功能Doors是一款功能强大的需求管理软件想了解更多功能或使用中遇到问题大家可以相互交流讨论41120222什么是需求管理需求管理的目的是在客户与项目之间建立共识客户的认可是项目规划与管理
Task – Entering a Guest RoomPage 2 of 3 STANDARD OPERATING PROCEDUREENTERING A GUEST ROOM Task Number: HKFL-0034Department: HousekeepingDate Issued: March 2010Guest Expectation: It i
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