单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级服 务 营 销 概 念—— 通过服务创造销售机会杨智勇2002年 东华理工大学毕业2006年 泰康人寿股份有限职位:培训讲师督训2008年获得寿险规划师认证2009年 合众人
单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式其它市场营销模块市场营销原理与实训一服务市场营销概念二服务营销的策略与战略1服务的含义和特征2服务市场营销应树立市场需要观念归纳小结1服务有形化策略和 服务技巧化策略 2服务营销的优质服务战略复习思考题实训上一页下一页结构图退出归纳小结服务市场营销理论目录理论分析一:顾客的感受 情景一:顾客投诉服务质量一情景二:顾客投诉服务质
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级服务的概念三大产业农业 工业服务业服务:是一方向另一方提供无形的且不会产生所有权问题的活动或行动纯有形产品附带服务的有形产品混合产品与服务附带很少有形产品的服务纯服务服务的特点1无形性对策:将无形的产品有形化2不可分离性对策:提高价格为更多的顾客提供服务培训更多的服务提供者3差异性(时间和地点)对策:招聘员工培训建立标准化流程
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第十一章 服务营销理念第三节 服务理念组员:组员:梁超佳 伍小敏 吴海霞 劳晓怡 曾明雅 梁东镇 黄浩伟 王海东 刘宏海 张俊
等候区的贴心服务:免费水果小吃棋牌杂志涂指甲擦皮鞋等这就是海底捞的粉丝们所享受的 贴身又贴心的超级服务经常会让人流连忘返满意度的累积带来忠诚度
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第三章 服务营销理念教学目的: (1)知识性目的:理解顾客满意理念和超值服务理念的内涵与实质明确服务流程再造的最终目标(2)技能性目的:提高顾客满意度的策略与技巧掌握服务流程再造的策略(3)能力性目的:能将服务营销理念融入具体的服务营销活动过程中(4)素质性目的:教育学生树立全心全意为顾客服务的思想教学重点:提高顾客满意度的
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级服务理念及服务技能提升专题培训主讲:中国航空旅业 姜亦群jiangyiqungmail课程安排: 上午:服务念理提升一以顾客为核心的服务特质二顾客对服务的期望和感知三服务质量差距模型解析四制定服务蓝图 下午:服务技能的实践提升一顾客类别与服务技巧二服务现场
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级第二章 服务营销与服务营销学□学习要点服务营销发展历史服务营销学研究内容服务营销体系服务营销学和市场营销学及其它相关学科的关系□目的要求 了解服务营销发展历史了解服务营销学研究内容了解服务营销体系理解服务营销学和市场营销学及其它相关学科的关系第二章 服务营销与服务 营销学 一服务营销的兴起
第二单元:服务营销与服务营销学齐文娥Qiwene@本单元主要讨论的问题针对服务特性的营销对策 服务营销要素组合及其特点服务营销学理论 一、针对服务特性的营销对策 针对无形性特征的营销对策树立良好口碑 例如针对不可分性特征的营销对策员工行为管理购买立体组合音响的人不问生产厂家是怎么组织的,也不问工人履历如何或者用什么方式生产。而服务的购买则不然,消费者会试图了解服务生产主角的个人或集体情况(态度
单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级服务营销盐城师范学院李晨耘第一章 服务营销概论 学习目的 能够掌握服务的定义分类及服务营销与商品营销的区别了解服务营销的产生发展与传播的过程了解服务营销管理的阶段与程序掌握服务营销组合的要素 第一节 什么是服务一什么是服务1定义1960年AMA用于出售或者是与产品连带出售的活动利益或满足感不足之处是没有把有形产
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