单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级前厅运行与管理主 讲：周 磊第一章 前厅基础知识学习目标知识目标：1理解酒店前厅概念地位及作用2理解前厅部的构成及其业务特点3了解酒店前厅业务的发展趋势能力目标：1能根据酒店的实

四前厅部常用表格团体客人入住登记表ROOM NO.GUEST NAMENATIONALITYPASSPORT NO. 团队用餐通知单日期：团号：_______________________ 旅行社名称：__________________ 入住日期：___________________ 离店日期：____________________用餐地点：________________

某酒店管理制度 量化管理工作标准前厅部量化工作标准1预订员预订服务18小时提供服务2接待员接待服务24小时提供服务总台开房登记间3分钟大团入住登记不超过30分钟小团入住登记不超过10分钟续房手续1分钟总台收据4分钟客人逃账控制1单10000以内问询服务24小时服务应接待服务种类能够提供问询会客解答难题代客联络大厅找人代客订餐邮件处理代客留言代办票务等电脑查询1分钟电脑输单(快速法)3张分钟3

2012年3月16日前厅部岗位职责及重要性前厅部是招徕并接待客人推销客房及餐饮等酒店服务同时为客人提供各种综合服务的部门前厅部在酒店中的地位和作用是与它所担负的任务相联系的它虽不是酒店的主要营业部门但它对酒店市场形象服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响一前厅部的重要性：第一前厅部是酒店的营业橱窗反映酒店的整体服务质量一家酒店服务质量和档次高低从前厅部就可以反映出来第二前厅部是给客人

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 ： :blog.163coursesyyy126邮箱：coursesyyy126《酒店前厅服务与管理》 姚玉英11酒管12班应用俄语旅游英语单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 ： :blog.163coursesyyy126邮箱：cou

酒店经营管理前厅部SOP手册第一节 概述及组织结构一概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节是酒店各种业务活动的神经中枢主要负责为宾客办理入住登记手续问讯服务委托代办服务商务服务外币兑换及接转服务等另外酒店设立行政楼层方便商务客人的住宿为商务客人提供特别服务大堂要为客人提供金钥匙服务以满足客人的一切合理需求充分体现酒店的管理特色 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度决

学习情境三 前厅礼宾服务 学习目标() 知识目标：了解前厅礼宾服务的主要内容掌握迎送客人的服务程序把握金钥匙的服务内涵描述出在提供客人行李搬运寄存服务过程中的细节技能目标：能正确掌握迎送宾

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级:.m448 企业管理资源网通用业频道单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级:made.21ask 中管网通用业频道汉庭酒店前厅管理2007.4目录前厅概述前厅操作程序前厅管理的要点总台操作流程常见病和诊断总经理与总台汉庭前厅服务的探讨前厅概述前厅功能宾客

前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目营业时间 ２．是否熟悉本城市的交通情况 ３．是否熟悉掌握服务程序规范 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合 ５．是否有接待工作脱节的现象 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施 ７．预定服务是否能做得准确细致 ８．在接待方面了解入住客人的名

团体人员住宿登记表REGISTRATION FORM OF TFMPORARY RESIDENCE FOR GROUP团队名称 日期 年 月 日 至 月 日Name of Group Date

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级 前厅礼宾服务礼仪本次课学习目标：知识目标：掌握前厅礼宾迎送服务规范掌握前厅行李服务标准能力目标：具备迎送客人及为客人提供行李服务的礼仪能力高质量完成礼宾服务工作具备与客人有效沟通的能力本次课学习目标：素质目标：培养学生的礼仪修养提升学生的个人素质树立良

前厅部服务明星评选活动方案为提高前厅部服务质量为酒店开业打好基础充分展示前厅部精神文明风貌特开展服务明星评选活动制定方案如下：一评选范围前厅部全体员工二评选称号每月评选出3名前厅部服务明星三评选条件(一)必备条件 1在前厅连续工作3个月以上2遵守酒店考勤纪律当月无缺勤 全月没有受过过失单及以上处罚3具有较强的业务技能及较好的服务意识富有团队精神生活中表现优良品德高尚(二)条件细则1仪容仪表符

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单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级酒店英语知识培训一self-introductionChinese Name : 丁 丁English Name : Hedy Department: Engineering Dept 前厅部Front Office DepartmentUnit 1

7．前厅岗位工作目标总体目标目标细化营业目标1．协助做好酒店销售公关宣传等工作确保酒店客房平均出租率达 以上客房营业收入达到 万元2．确保接待工作有序进行散客接待比例达 以上团队接待比例达 以上服务质量目标1．酒店预订工作准备及时落实预订房间准确率达1002．行李服务准确到位行李运送准确率达100行李寄存差错率为03．办理入住迅速准确入住手续合格率100房间钥匙分发差错率

欢迎光临 凯里一职校 主讲：王开贵住店期间的前台服务今天我说课的题目是……——凯里市第一中等职业技术学校王开贵 本节教材节选自《前厅服务与管理》2010中职版本章主要介绍了入住期间服务的换房服务续住服务及问讯服务的基本流程学生通过此章节的学习可以更好的掌握前厅服务知识及技能为以后的工作打下良好的基础因此本章节对旅游专业的学生来说非常重要 云南大学国家级培训——旅游国培班教材分

前厅部英语一问候语：(Greeting)1初次见面：How do you do 您好Good morning Good afternoonGood evening (早上好中午好晚上好)Wee to our hotel sir 先生欢迎您来我们酒店Nice GladPleased to meet you2熟人见面(寒暄语)：How are you 您好吗 How are you fe

前厅接待服务评分表编号 性别 日期 项目小项细节要求扣分得分微笑迎宾(6分)微笑迎宾(2分)宾客走近柜台约1米处微笑迎宾选手身体不得倚靠柜台热情问候(2分)早上(中午下午晚上)好欢迎光临请问我能为您做什么确认(2分)请问您是否有预定(模拟客人的答案一律为无预定)推销客房(16分)询问(2分)请问您是我们酒店的会员吗介绍房间

xxxxx大酒店标准与程序职位：接待收银员日期：2006年2月8日部门：前厅部-前台任务：岗位概述FO－RECP－JD岗位概述：礼貌地有效地为所有入店客人办理登记手续最大限度地出租客房增加收入使客人得到最大满足促进酒店的销售和推广服务设施职责义务：1. 礼貌地有效地为所有客人提供服务2. 直属上司为前台领班属于前厅副经理管辖范围3. 理解并遵守酒店的各项规章制度4. 参加上级安排的培训课程5

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