服务管理 服务管理主讲 周鹏 E_mail:西南科技大学网络教育系列课程1 第二章 服务的特性2本章导航服务概念的界定服务产品特征服务产品构成3服务概念的界定服务产品特征服务产品构成4引 言服务与制造之间的相互关系 5美国市场营销协会：可被区分界定主要为不可感知却可使欲望得到满足

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级优质服务讲座优质服务讲座海景优质服务讲座优质服务讲座 什么是服务服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的程序特性指提供产品和服务的方法和程序个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度行为和语言技巧优质服务讲座 服务的四种类型冷淡型生产型友好型优质型优质服务讲座完成优质服务的四个步骤 积极

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